Но полная картинка складывается, когда видишь, что тебе, давно отказавшемуся от получения бумажных счетов, МГТС все равно присылает предложение отказаться от них. Мало того, так и продолжает их присылать.

Идешь в личный кабинет, проверяешь настройки – все на месте, «бумажные счета не нужны».

#‎crm_is это то, как отель работает с мини-баром. Поскольку нередко именно мини-бар оказывается «зеркалом» гостиничного бизнеса.

Далеко не всегда можно предугадать, что будет в маленьком холодильнике: то ли одинокие баночка пива и шоколадка, то ли набор, достаточный для автономного плавания в течение нескольких суток.

Например, в весьма пристойной гостинице с большой бесплатной парковкой, отличными завтраками и уровнем никак не ниже трех звезд холодильник был совершенно пуст. При этом еще и очень громко тарахтел, так что пришлось его отключить, чтобы не мешал спать. До сих пор не пойму: зачем он там был? Чтобы я мог купить колбасы и сохранить ее в номере?

А в довольно-таки зачуханном гадюшнике, где утром душ вместе со мной принимал таракан изрядных размеров (дохлый, и все же), в мини-баре было столько всего, что даже глаза разбежались – возможно, отельеры решили, что за неимением никаких плюсов, помимо удачного расположения (а тут их действительно не было), надо сделать приятное гостям, хотя бы дав им возможность набраться как следует.

Худшее, что можно сделать на прощанье – это когда клиент пришел на выписку, связаться при нем же с горничной, попросив ее проверить мини-бар «и вообще весь номер». Мало ли, что ушлый турист стащил себе на память об их прекрасном заведении.

А лучшее – просто спросить, пользовался ли клиент мини-баром. И, услышав отрицательный ответ, им же и удовлетвориться, не вдаваясь в могущие задеть клиента выяснения. Во всяком случае, мне, как попавшему во вторую ситуацию постояльцу, не пришло бы в голову замалчивать тот факт, что я таки прельстился шоколадкой и заточил ее буквально перед сном.

Фото сделано в киевском плавучем отеле «Баккара». Меню мини-бара было куда богаче, чем реальный выбор в нем.

#‎crm_is это осторожно использовать внимание клиентской аудитории на страницах соцсетей. Многие современные компании создают собственные страницы, например в «Фейсбуке». Канал для общения отличный: клиент сам пришел, сам подписался, сам читает, а то еще и отвечает. Самая благодарная аудитория, по идее. Но не все так просто. Особенно если компания рассказывает не о новых продуктах и даже не о своей жизни в целом. А, как в этом примере, рассказывает историю денег.

Аудитория реагирует на такие посты по-разному. Кого-то сильно раздражает, кому-то нравится, но не до такой степени, чтобы просить компанию чаще рассказывать подобные истории. Помню, как я был удивлен, когда тот же Сбербанк на своей странице процитировал слова Ходасевича об отношении Горького к деньгам. Это был редкий случай, когда мне не хотелось в ответ воскликнуть риторически: «Казалось бы, при чем тут Сбербанк?»

Но таких случаев мало. Да, понятно, что внимание читателей нужно удерживать, что время от времени нужно о себе напоминать, но неужели у Сбербанка нет других поводов, кроме истории денег и рассказа о Спарте? С таким количеством отделений, департаментов, сотрудников, а главное, услуг можно вести ежедневную (если уж это нужно) трансляцию, не прибегая к сторонним источникам.

Расскажите мне, как создаются новые продукты, как эти самые продукты использовать, как оптимизировать свои расходы при помощи продуктов банка, миллион поводов обратиться ко мне как к клиенту. Поводов, полезных и для меня, и для банка. Если уж «засорять эфир», то с пользой.