Несмотря на это, у экипажа получилось создать ощущение довольно приятно проведенного в полете времени.

Во-первых, капитан-немец обратился к пассажирам не только на немецком и английском, но и на русском. Ломаном, но достаточно внятном – возможно, это даже не было чтение с бумажки, а обычная речь.

Во-вторых, старший бортпроводник, хоть и говорил только на английском, помимо стандартного «ladies and gentlemen» обратился также «boys and girls», что прозвучало довольно мило, и добавил, что электронными устройствами можно пользоваться «сразу по окончании данного сообщения», то есть никаких ограничений не было.

В-третьих, мою вынужденно выставленную в проход ногу (не из вредности, а из-за роста) все стюарды старательно обходили, а при провозе железок предупреждали заранее, чтобы я успел сгруппироваться.

А на выходе всем раздавали сердечки из шоколада.

#‎crm_is это не допускать деградации сервиса. Чтобы пользователям не пришлось менять свои привычки.

Как правило, в многофункциональных центрах (МФЦ, они же с некоторых пор «Мои документы») уровень сервиса, объем услуг и их качество только улучшаются. Без дураков, я регулярно там бываю, читаю все новости и слежу за развитием событий.

Я даже не беру такие знаковые процессы, как получение загранпаспорта. Сравнить то, как процесс был построен в начале двухтысячных и как он организован в середине десятых – небо и земля. Ни очередей, ни проблем, ничего. Заполнил анкету онлайн, пришел сфотографироваться, прошло две-три недели – приходи за готовым документом. И тоже без очереди, к назначенному времени.

И все же бывают случаи, когда в МФЦ (уж позвольте мне по-прежнему так их называть) какие-то вещи со временем «портятся».

Скажем, весной 2016 я приехал за услугой, которой пользовался за год до этого. Ранее достаточно было отдать в окошко документы, получить квиток и приехать за результатом через неделю или две. Сейчас вдруг сообщили, что надо заполнить заявление до того, как взять талон электронной очереди. Я был сильно удивлен: терпеть не могу заполнять казенные бумаги, даже если, как в данном случае, речь идет только лишь о заполнении полей, а не о написании документа целиком.

В самом деле, какой в этом смысл, если все, что я внесу, также будет обозначено в представленных мной документах, с которых в обязательном порядке снимают копии? Зачем те же паспортные данные, отдельно написанные мной от руки?

– Как ваше отчество, простите? Не могу разобрать. – Сказала сотрудница, пытаясь вчитаться в мое заявление.

– Васильевич.

– Вы так написали непонятно.

Разумеется, непонятно: мало того, что каллиграф из меня еще тот и практики в последнее время нет, так я еще и злился на необходимость бессмысленного заполнения, от чего мои каракули стали еще корявее. В общем, уговорил ее просто перепечатать из документов и отчество, и прочее. А для корректного ввода адреса электронной почты дал визитку.

Но ответный гол я получил, когда в процессе ожидания системы (что-то у них там не работало в это утро) я спросил, можно ли было сделать нужное мне через сайт Госуслуг, и мне ответили: «Да».

#‎crm_is это когда хорошие идеи доводятся до логичного завершения. Особенно когда сделать все правильно не так уж и сложно.

Скажем, МГТС предлагает отказаться от бумажных счетов. И перейти на электронные – по email’у. Учитывая много лет как существующий на сайте личный кабинет и возможность узнать баланс моментально – непонятно, зачем нужны и электронные счета. Получить по email’у и пойти платить в банк? Своеобразный симбиоз возможностей XXI и XX веков.