Ни директриса агентства, ни коллеги не говорили мне про выявление потребности и ценностей клиентов – к этому я пришла методом проб и ошибок. Да, иногда несла клиентам откровенную ерунду, пытаясь чисто интуитивно понять их желания. Но мне очень хотелось, чтобы каждый человек, пришедший ко мне за туром, получал такой же максимум удовольствия, как и я, от своих путешествий.
Потому помимо сайтов туроператоров я начала изучать десятки туристических сайтов, читала все отзывы про каждый отель, который мы предлагали. Выискивала информацию по форумам, «Одноклассникам», «ВКонтакте», которые тогда еще не были обязательными атрибутами жизни. Читала в Сети про достопримечательности разных стран, изучала гугл-карты с панорамами побережья, оценивала авиакомпании не только с точки зрения сервиса, но и удобства расписания – в общем, создавала свою собственную информационно-туристическую базу.
Кстати, первое, с чего мы начинаем работу с новичками, – рассказываем им, как выяснить, что в действительности надо клиенту. Будете смеяться, но иногда люди стремятся совсем не туда, куда им в действительности нужно. Бывает, что клиент запрашивает отель в центре города, а в процессе разговора выясняется, что он намерен весь день плавать с маской на рифе. Потому в первую очередь мы направляем турагентов, помогаем правильно выявлять потребности человека для того, чтобы сделать ему наилучшее предложение. А еще мы объясняем, что всегда нужно быть очень внимательным при оформлении тура и проверять все детали не один, а два и даже три раза. Да, это правило тоже выстрадано у меня на собственном опыте.
Как вы понимаете, в первые месяцы работы – в силу небольшого опыта – высоких продаж я не показывала. Это обстоятельство меня здорово расстраивало, поэтому, когда у нас появился горящий тур в Мексику, я пришла к родителям:
– Мам-пап, вы же давно хотели в Мексику. У нас есть классное предложение! Может, слетаете в Канкун? Я хоть кому-то оформлю тур!
– Ладно, дочь, давай мы тебя поддержим, – улыбнулась мама. – Давно хотела увидеть Чичен-Ицу собственными глазами.
Я, конечно, была бесконечно благодарна родителям за поддержку, но еще не знала, в какой кошмар превратится эта увлекательная поездка.
Первую свою оплошность я заметила, когда мама с папой благополучно приземлились в Канкуне. Перелет с учетом стыковки в Москве занимал более 12 часов, плюс разница в часовых поясах, про которую я напрочь забыла. Обратный рейс из Мексики в Москву прилетал 11 ноября, соответственно, на 11 ноября я взяла им билеты из столицы до Тюмени, не обратив внимание на время. В итоге родительский самолет приземлялся в Москве через час после вылета их рейса в Тюмень. Хорошо, что я заметила эту ошибку не в день возвращения, поэтому смогла быстренько купить новые билеты. Но такая обычная, в общем, невнимательность стоила мне приличной суммы.
Через две недели я встретила родителей в аэропорту и в машине стала спрашивать их о впечатлениях от поездки. Фоном в моей «тойоте» работало радио, и я, услышав песню PSY, машинально начала подпевать:
– Oppan gangnam style. Gangnam style…
– Нет! – чуть ли не вскричала мама. – Земфира, немедленно выключи эту песню! Я не могу ее больше слушать.
– Мам, ты чего? – удивленно посмотрела я на нее.
– Дочь, я эту песню, вот именно эти строчки – оppan gangnam style, – слушала каждую ночь две недели подряд, – тоскливо посмотрела она на меня.
Как выяснилось позже, это были еще цветочки: ночами мама не могла заснуть из-за бесконечных криков пьяных американских студентов под окнами отеля и дрожала из-за постоянных стуков в дверь, потому что молодежь в пьяном угаре пыталась вломиться в их номер. Отдых получился столь «прекрасным» из-за того, что я отправила родителей в самый тусовочный молодежный отель Канкуна, который облюбовали студенты из США. И приехали мама с папой туда как раз в разгар студенческих каникул в Штатах.