Агентский стандарт Дмитрий Андреев

Если вы ничего не меняете – ничего не меняется

Меня зовут Дмитрий Андреев, я работаю с недвижимостью уже более 15 лет. За это время я видел расцветы и падения агентств, видел, как грамотное обучение позволяет человеку достигнуть успеха, а халатное отношение к обучению, ведет к непониманию и провалу.

Видел очень крутых спецов и людей, которые со временем уходили из направления.

Но главное – за свое время работы я сформировал четкое понимание стандартов сервиса в работе агента и сегодня хочу вам о них рассказать. Я ясно сформировал для себя – без сервиса не возможна качественная работа с клиентами. Причем важно уделять ему время не разово, в формате тренинга от специалиста со стороны, а уделять время постоянно, обсуждая плюсы и минусы, новые фишки и идеи. Должны быть идеи и контроль за исполнением этих идей. Только тогда уровень сервиса будет подниматься, ваш бренд и вас лично будут узнавать, а ваш бизнес будет развиваться.

Безусловно, применять мои рекомендации или нет остается в вашем праве, но я буду рад, если хотя бы часть из того, что предлагаю я, найдет у вас отклик, а значит есть надежда на то, что со временем, качественных специалистов станет намного больше, а общая репутация агентов по недвижимости изменится в лучшую сторону.

В мире, где рынок недвижимости перенасыщен предложениями, где тысячи агентов ежедневно звонят, пишут и встречаются с клиентами, единственное, что действительно выделяет вас, – это уровень сервиса. Поэтому, когда перед вами агент, для которого сервис не важен, можно смело говорить о том, что больше половины его работы – просто удача. Удача, это не работа, удача это случайность. Сегодня повезло, потом несколько месяцев не везет, потом снова повезло.

Вы можете знать все о юридических тонкостях сделок, разбираться в ипотеке лучше банковского менеджера, умеете грамотно считать окупаемость и даже умеете находить объекты за час до их появления в базах. Но если клиент не чувствует, что вы – надежный, приятный и профессиональный эксперт, он может завтра уйти к тому, кто создаст это ощущение.

Эта книга – не про «общие принципы работы с клиентами». Это инструкция по созданию безупречного сервиса, который будет притягивать людей и сделки, рекомендации и долгосрочные отношения с входящими клиентами и собственниками объектов. А что, если не это по настоящему важно в агенском бизнесе?

Рынок недвижимости – один из самых конкурентных, хотя бы потому что в него простой вход. Сегодня любой человек, от бабушки до вчерашнего школьника может попасть в агентство недвижимости за один день.

Клиенты сегодня имеют доступ к информации, которая раньше была эксклюзивной: они могут сами сравнивать цены, изучать рынок, пусть даже не всегда с достоверной информацией. Но тем не менее, кто задался целью найти собственника, тот с большой долей вероятности, сможет его найти.

Что остается агенту?

Только одно – стать не заменимым, а необходимым.

Когда клиент выбирает между вами и другим агентом, он подсознательно задает себе вопросы:

Кому я больше доверяю?

С кем мне приятнее общаться?

Кто ведет себя как профессионал, а кто – как случайный человек с объявлениями?

Да, при первом касании рынка, вы и другие агенты будете на одно лицо, но пройдет день, два, неделя общения и разница станет заметна. Даже если клиент одновременно общается с 10 агентами, уже через неделю их останется меньше половины. Только от вас зависит в какой половине будете вы.

Исследования показывают, что 58% клиентов уходят не потому, что им не понравился объект, а потому, что им не понравилось обслуживание. Их не внимательно слушали, не нашли подход, не вышли вовремя на связь и многое другое. Бывали случаи, когда клиент пришел на объект с одним агентом, взял паузу, а потом возвращается на него уже с другим. Да, есть такая вещь как регистрация клиента, но не все агенты и собственники ответсвенно к ней относятся.

Вы можете провести хороший показ, но если:

– ваша визитка выглядит как распечатка из Word,

– презентация объекта сделана криво и косо, или даже просто набор текста с плохими фото в WhatsApp

– вы отвечаете на сообщения или звонки не в ближайшее время, а через сутки

– ваш профиль в соцсетях напоминает случайный блог

– вас трудно найти в интернете, не видно вас как профессионала

…скорее всего клиент не воспримет вас всерьез.

Да, часть из этого еще 10-15 лет назад была не так важна, но сейчас все больше людей, которым важно с кем они работают. Пусть пока не каждый клиент, но каждый третий может попробовать узнать о вас информацию из интернета.

Люди принимают решения на эмоциях, а затем логически их оправдывают.

Представьте двух агентов:

Агент №1

Присылает шаблонное сообщение: «Есть офис, 50 м², 15 млн, выезжайте на просмотр».

На встрече, на которую он опоздал на 10 минут, говорит только о характеристиках объекта или ходит молча рядом, пока ведет показ собственник объекта.

После просмотра исчезает на несколько дней.

Агент №2

Начинает диалог с вопроса: «Какой офис вы мечтаете найти для своей компании, что должно быть в нем или рядом с ним, а чего быть не должно?»

Во время просмотра рассказывает не только про параметры, но и про район: «Здесь через дорогу парк, что обеспечит тишину, даже с открытым окном, а в пяти минутах открылось новое кафе с потрясающим кофе и ланчами».

После встречи отправляет персонализированную презентацию с фото объекта и подписью: «Представляю, как здорово тут бы разместился ваш кабинет».

К кому вернется клиент?

Даже если второй агент предложил офис на 5% дороже, клиент выберет его. Потому что он продал не стены, а образ комфортного офиса мечты.

3. Что такое «Агентский стандарт» и зачем его внедрять

Эта книга – система, которая поможет вам:

Вести себя как эксперт (а не как «еще один агент из объявления»).

Закрывать больше сделок за счет доверия и эмоциональной связи.

Получать рекомендации, чтобы клиенты сами приводили к вам коллег и возвращались сами.

Избегать выгорания, потому что работа в стандарте – это четкие правила, а не хаос. Клиенты будут любить работать с вами, а вы с ними.

Это не про «красивые слова» – это про деньги.

Агент, который работает по стандарту:

Тратит меньше сил на «продавливание» клиентов – они приходят по рекомендациям. А те клиенты, которые пришли по рекламе всегда идут по стандартному сценарию.

Закрывает сделки быстрее, потому что клиенты ему доверяют.

Может настаивать на хорошем проценте от собственников, так как воспринимается как специалист премиум-уровня.

4. Для кого эта книга?

Для новичков – чтобы сразу начать правильно, а не переучиваться через год.

Для опытных агентов – чтобы пересмотреть свои привычки и выйти на новый уровень дохода.

Для руководителей агентств – чтобы внедрить единые стандарты сервиса в команде.

5. Что будет, если игнорировать стандарты?

Можно работать «как все»:

– отправлять клиентам не качественные фото объектов без нормального описания

– опаздывать на встречи

– пропускать звонки и сообщения

– делать презентации на корявых шаблонах или отправлять "кашей" в WhatsApp

– не следить за своим имиджем

Но тогда ваш доход будет как у большинства – нестабильным, зависящим от удачи и бесконечной гонки за новыми клиентами.

Альтернатива – начать работать по стандарту и превратить свою профессию из обычного фарта в реальный бизнес, где клиенты приходят сами, сделки закрываются легче, а доход растет.

Выбор за вами.

В коммерческой недвижимости успех агента определяется не только знанием рынка, но и способностью выстраивать долгосрочные отношения с собственниками объектов и клиентами.

Факт: 48% клиентов уходят от агентов из-за безразличия, а не из-за цен

Парадокс: Большинство агентов фокусируются на «продать здесь и сейчас», но 80% прибыли приносят повторные сделки и рекомендации.

Эта глава ответит на вопросы:

Почему сервис – ваша главная «скидка» или «надбавка» к стоимости объекта.

Как стандарты работы влияют на репутацию и доход.

Какие ошибки разрушают доверие клиентов.

1.1. Эволюция профессии: от посредника к личному советнику

Раньше агент был просто «связующим звеном» между покупателем и продавцом, посредником и прослойкой. Сегодня его роль – эксперт, который:

Анализирует риски.

Предлагает решения, а не просто объекты.

Сопровождает сделку до и после подписания договора.

Пример:

В 2000-х клиенты выбирали из 3–5 вариантов. Сейчас, благодаря цифровым платформам, они видят сотни предложений от разных агентов и десятки от собственников. Единственное, что выделяет вас – качество обслуживания.

1.2. Что клиенты действительно покупают?

Исследование McKinsey (2023) показало:

Для 45% клиентов решающий фактор – «доверие агенту».

Для 30% – «скорость и прозрачность сделки».

Только 25% выбирают «самую низкую цену».

Вывод: Клиент платит не за объект, а за уверенность, что вы:

Не обманите.

Сэкономите его время.

Решите проблемы до их возникновения.