2.1. Кейс 1: Агентство «Х» – почему они теряют клиентов

Ошибки:

Задержки ответов на запросы.

Шаблонные презентации без анализа потребностей.

Периодическое игнорирование клиентов в общении и после сделки.

Результат: 80% клиентов не возвращаются, агенты не запоминаются, а агентство тратит огромные бюджеты на рекламу снова и снова.

2.2. Кейс 2: Как Мария увеличила доход в 2 раза за 2 года

Стратегия:

Персонализированный подход (запоминала имена, уточняла детали).

Четкие сроки: ответ на сообщение – до 30 минут, презентация – за рабочий день.

Отчеты после каждой встречи с новым клиентом: «Как мы можем улучшить сервис?».

Итог: 60% сделок – от повторных клиентов и рекомендаций.

3.1. 5 критериев идеального сервиса

– Скорость реакции (ответ в течение 30 минут).

– Персонализация (никаких «Уважаемый клиент!»).

– Проактивность (предугадывать вопросы до их появления).

– Честность (если объект плохой – говорите сразу и предложите лучше).

– Послепродажная поддержка (звонок через месяц: «Как ваши дела?», звонок через 8 месяцев: «Остаетесь ли вы на старом месте?»).

3.2. Как внедрить это в ежедневную работу

– Чек-листы для каждого этапа сделки.

– Обучение команды (в том числе разбор реальных ситуаций).

– Система оценки клиентами (NPS-опросы).

4.1. Нейробиология выбора: почему эмоции важнее логики

Исследования показывают, что 90% решений принимаются на подсознательном уровне (Нобелевский лауреат Daniel Kahneman). В коммерческой недвижимости это означает:

– Первые 7-10 секунд общения определяют, впечатление о агенте.

– Критерии оценки агента:

– Внешний вид (аккуратность = профессионализм).

– Язык тела (открытые жесты, зрительный контакт).

– Тон голоса (уверенность без агрессии).

Пример:

Клиент выбирает между двумя агентами:

– Агент А: говорит быстро, перебивает, не улыбается.

– Агент Б: выдерживает паузы, задает уточняющие вопросы, кивает в ответ.

Итог: даже если объекты идентичны, 70% клиентов выберут Агента Б – просто потому, что он «кажется надежным».

4.2. 3 уровня доверия по Дэвиду Майстеру

Автор книги «The Trusted Advisor» выделяет:

1. Доверие к личности («Вы мне симпатичны»).

2. Доверие к экспертизе («Вы знаете, о чем говорите»).

3. Доверие к мотивам («Вы действуете в моих интересах»).

Как прокачать каждый уровень:

– Уровень 1: Запоминайте детали, которые узнали в диалоге (например: «Как прошло ваше мероприятие в прошлый четверг?»).

– Уровень 2: делитесь кейсами («В похожей ситуации мы снизили аренную ставку для арендатора на 10% вот так…»).

– Уровень 3: говорите правду, даже если она неприятна («Этот объект имеет скрытые проблемы, но вот как мы их решим»).

5. Ошибки, которые убивают репутацию (разбор реальных кейсов)

5.1. Топ-5 фатальных промахов

1. «Мне все равно»:

– Клиент: «Мне нужно помещение с доками в Химках».

– Агент: «Вот что есть, выбирайте».

– Правильно: «А могут ли вам подойти помещения с пандусом? А готовы ли вы рассмотреть соседние локации, если там будет интересное предложение? Я проверю все объекты в базе и организую просмотр тех, что соответствуют вашему запросу».

2. Небрежность в документах:

– Презентация с ошибками в расчетах.

– Визитка, напечатанная на как будто домашнем принтере.

– Последствие: Клиент думает: «Если здесь хаос, то что будет со сделкой?».

3. Игнорирование после сделки:

– 80% агентов не звонят клиенту после подписания договора.

– Потеря: Клиент просто забывает о агенте, и уходит к конкурентам при следующем обращении.

4. Ложь во благо:

– «Коммуникации подключены» (а на деле – только проект).