Эффект ореола

Первое впечатление создаёт так называемый "ореол", который распространяется на всё последующее восприятие вашей личности и ваших слов. Если клиент изначально воспринял вас положительно, он будет склонен интерпретировать все ваши последующие действия и высказывания в благоприятном свете. И наоборот – негативное первое впечатление заставит его критически оценивать даже ваши объективно ценные предложения. Этот психологический феномен объясняет, почему так важно "войти в правильную дверь" при первом контакте.

Зона комфорта клиента

Подавляющее большинство потенциальных покупателей испытывают настороженность или даже дискомфорт при встрече с продавцом. Это естественная реакция, связанная с опасением быть обманутым или подвергнуться манипуляции. Клиент подсознательно готовится к защите от возможного нежелательного воздействия. Ваша задача как продавца – не нарушать эту зону комфорта резкими действиями, а постепенно расширять её, создавая атмосферу доверия и безопасности. Только когда клиент почувствует, что его интересы для вас приоритетны, он будет готов вас внимательно слушать.

– Добрый день! Я Виктория, эксперт нашего магазина по мужской обуви.

– А можно просто продавца? Я как-то не готов к эксперту.

– Конечно! Тогда я просто Вика.

Структура самопрезентации.

Рассказать о себе клиенту можно по-разному.

Сравните эти варианты:

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Как я могу к вам обращаться?"

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Готов помочь вам в выборе лучшего из лучшего."

"Здравствуйте, меня зовут Сергей, я тот самый продавец в нашем магазине, который знает всё о последних новых поступлениях и всех существующих и даже будущих скидках."

К какому из этих трёх продавцов вы предпочтёте попасть в клиенты?

Думаете, что это хвастовство и надувание щёк? Да, но только отчасти. А сказанные слова уже отложились в памяти клиента. И как их теперь оттуда «вытащить»? Никак.

– Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?

– Да, можете.

– Чем именно?

– Не знаю, это вы же у нас эксперт по помощи.

Сравните это с опытом из своей личной жизни. Мы все постоянно обращается к специалистам: врачам, парикмахерам, массажистам.

Вы готовы пойти на приём к «случайному» мастеру, о котором и сказать-то нечего?

Давайте выберем по самопрезентации одного из этих массажистов.

Базовый уровень (начинающий специалист)

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я ваш массажист на сегодня. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре – можете оставить нижнее белье. Я выйду на пару минут и вернусь, когда вы будете готовы."

Средний уровень (опытный специалист)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я буду проводить ваш сеанс массажа. У меня 3 года практики в классическом и спортивном массаже. Перед началом хотел бы узнать о проблемных зонах, на которые стоит обратить особое внимание. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через пару минут."

Продвинутый уровень (специалист с опытом)

"Здравствуйте! Я Сергей, ваш массажист с сертификацией по медицинскому и лечебному массажу. Сегодня мы проведем часовой сеанс, который я адаптирую под ваши индивидуальные потребности. Прежде чем начать, хотел бы узнать о ваших ожиданиях и возможных проблемных зонах. Пожалуйста, располагайтесь удобно на кушетке, можно оставить нижнее белье. Я предоставлю вам одноразовое белье и полотенца. Выйду на несколько минут, чтобы вы могли подготовиться."

Высокий уровень (эксперт в своей области)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я дипломированный массажист-реабилитолог с 7-летним опытом работы. Специализируюсь на миофасциальном релизе и лечебных техниках при хронических болевых синдромах. Сегодня проведу предварительную диагностику вашего состояния, после чего подберу оптимальную комбинацию техник, адаптированных под особенности вашего тела. У меня есть несколько вариантов масел и эфирных композиций – вы можете выбрать наиболее приятный для вас аромат. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через 3 минуты. На стуле вы найдете одноразовое белье и полотенца."