Каждый посредник по-своему решал проблему человеческого фактора – через специальный подбор и обучение сотрудников, создание скриптов продаж, частичную автоматизацию работы. Эти решения обеспечивали приемлемый уровень качества, но не нравились многим клиентам, потому что не устраняли причину возникновения ошибок – человека.

Если бы посредники были эффективны и надежны, люди охотно доплачивали бы за их помощь. Но посредники часто создают проблемы вместо их решения, и чем больше людей работают у посредника, тем менее эффективна их работа и тем дороже становится конечный продукт.

Лучший пример – государство, которое нанимает очень много людей, но от этого не становится эффективным. Все происходит точно наоборот: чем больше людей задействовано, тем сложнее организовать их работу, тем больше ошибок они совершают, тем дороже стоит конечный продукт и тем дольше его производство. В попытках решить проблему неэффективности люди нанимают еще больше людей и создают больше министерств, комиссий, рабочих групп, тем самым еще больше усложняя работу при понижении ее качества и эффективности.