– Выявление новых потребностей (прогнозирование будущих потребностей и выявление тенденций развития будущих потребностей).

Первоначально выявляются все не выявленные недостатки исследуемой системы и недостатки, которые могут появиться в будущем. Затем определяются неудовлетворенные желания, имеющиеся у клиентов сегодня, и скрытые желания, о которых клиент еще не подозревает.

Выявление скрытых недостатков определяется в следующей последовательности.

– Определение недостатков системы. Для этого используются различные инструменты ТРИЗ, например, функциональный анализ277, выявление причинно-следственных связей, сравнение с законами развития систем и т. д.

– Определение скрытых и будущих недостатков. Для этого используется диверсионный анализ.

– Опрос клиентов.

– Составление общего списка недостатков.

– Определение имеющихся способы устранения этих недостатков.

– Определение того, чем не удовлетворяют клиента данные способы. Выявленные недостатки практически представляют собой скрытые потребности.

– Оценка и ранжирование потребностей.

Потребности оцениваются по:

– по важности;

– по степени удовлетворенности.

Оценка производится с помощью экспертных оценок и представляет собой случайную величину.

Общая оценка определяется по формуле (4.2):

Оценка потребностей

где

V – оценка (значимость для клиента) данной потребности;

I – важность данной потребности для клиента;

S – удовлетворенность клиента данной потребностью.

Можно, например, оценивать по шкале 0—1.

Максимальная важность – 1 балл, а минимальная – 0 баллов. Максимальная удовлетворенность (полная удовлетворенность) – 1 балл, а минимальная – 0 баллов.

Таким образом, проводится ранжирование потребностей.

Прежде всего, следует направить усилия на удовлетворение самых важных и минимально удовлетворенных потребностей, т. е. потребности с максимальной оценкой.

В соответствии с исследованиями, проведенными Клейтоном Кристенсеном (Clayton Christensen), описанными в его книге «Дилемма Инноватора»278, спрос на новый товар изменяется в следующей последовательности.

– Сначала потребители готовы платить за лучшее функционирование (курсив мой – В.П.).

– Затем они уже не платят за лучшее функционирование, но зато готовы платить за увеличение надежности (курсив мой – В.П.).

– На следующем этапе они не хотят платить за надежность, но зато готовы платить за удобства пользования (курсив мой – В.П.).

– Далее и удобства им больше не нужны, зато они с готовностью покупают то, что дешевле (курсив мой – В.П.).

Кристенсен пишет, что для производителя колоссально важно точно понять, что от него хочет потребитель в данный момент, и не пытаться подсовывать ему, например, более надежные товары, когда покупатель готов платить за удобство пользования.

Итак, для бизнес-успеха производитель продукции должен точно определить, когда потребитель готов платить за повышение функциональности, когда за повышение надежности, когда за улучшение удобств пользования, а когда хочет получить дешевый товар. Это весьма важные моменты для прогнозирования спроса. Закономерности развития спроса в данной статье не рассмотрены.

Потребители всегда будут приветствовать следующие инновации.

– Снижение степени удовлетворительности маловажных операций – за счет этого снижение себестоимости.

– Снижение степень удовлетворительности «слишком удовлетворительных» операций – с тем же эффектом.

– Повысить степени удовлетворительности важных, но неудовлетворенных операций – это потребители будут покупать особенно охотно.

– Прекращение работы по совершенствованию неважных операций – результаты этих работ никому не нужны.