– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;

– убедить должника оплатить долг;

– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;

– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;

– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;

– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.

Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.

Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:

– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;

– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;

– доверенность на представление интересов взыскателя;

– специально составленные «говорилки» (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;

– четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;

– диктофон;

– смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.

В одинаковых условиях разными людьми совершаются разные ошибки.

Альфред Адлер

Знание должника во многом определяет и политику взыскания задолженности. «Ответ взыскателя» должен быть адекватен «вызову должника», например, имея дело со злостным неплательщиком, целесообразно не тратить время на досудебные процедуры, или, напротив, вполне добросовестный ранее должник имеет право на небольшую отсрочку в предъявлении иска при представлении соответствующих гарантий оплаты долга.

Классифицировать должников можно по самым разным признакам, в частности:

– по просрочке (от 30 до 60 дней, 60–90, 90–120, 120–180, 180–365, свыше года) – чем дольше должник не оплачивает задолженность, тем меньше вероятность, что долг будет погашен в добровольном порядке;

– лицам – юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели;

– основаниям правоотношений с должниками – кредитный договор, договор оказания услуг, подряда, лизинга и пр.;

– денежным и неденежным требованиям (должен деньги или товар (услугу);

– величине предприятия – крупные, средние, малые, микро;

– размеру долга – до 1 млн, свыше 1 млн и пр.;

– причинам просрочки – сложное материальное положение, неисполнение обязательств контрагентов должника, недобросовестность, мошенничество;

– территории – должники Вологодской области, Москвы и пр.;

– длительности отношений – долгосрочные поставщики(разовая сделка).

Выбор оснований зависит от нужд организации и целей: для анализа ключевых показателей, моделирования поведения аналогичных групп клиентов, определения стратегии взыскания задолженности. В первую очередь классификация необходима, чтобы знать своего должника и предпринимать действия исходя из этого знания. Представляется логичным введение определенной формализованной системы классификации должников для определения соответствующей политики поведения.