Надпись на судах ВМФ США

Для оперативного реагирования на проблему необходимо настроить в организации систему контроля за наступлением просрочки («входом» в процесс), в частности систему оповещения уполномоченных лиц о наступлении просрочки. Как правило, о просрочке первой узнает служба, которая контролирует поступление денежных средств на счет в соответствии с договором, – отдел финансового контроля или бухгалтерия. Если просрочка возникает в виде непоставки товара или неоказания услуги, то первым о ней может узнать другое подразделение, например, производственный отдел или отдел закупок. Далее информация передается в отдел по работе с клиентами и начинается работа по истребованию долга.

Для ориентира можно пользоваться формулой 90:60:30 – на стадии Soft должно быть взыскано 90% суммы задолженности, на стадии Hard – 60% из того, что перешло на Hard, и на остальных стадиях в идеале следует выйти на 30% погашения. Не сказать, чтобs это было взято с потолка, цифры вполне реальны, но только для взыскания кредитов с заемщиков-физических лиц. Для кредитов организаций статистика будет иной.

Далее приведем примерный перечень задач на каждой стадии для банковской сферы, которой присущи конвейерные технологии взыскания долгов. Для долгов организаций система взыскания может быть другой, более индивидуальной и плотной.

Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже – отдел по работе с проблемными долгами, хотя при больших объемах долгов рекомендуется с первого дня возникновения просрочки передавать долг в этот отдел. В малых и микропредприятиях эту функцию может выполнять один человек, как правило, менеджер по клиентам.

Итак, инструментами Soft collection являются звонки, письма, уведомления, претензии, СМС-сообщения, без личного контакта с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип call-call-letter (звонок – звонок – письмо), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.

Телефонные звонки осуществляются с целью убедить должника, его родственников, а также его руководство возвратить долг. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте – задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.

Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны «говорилки», т.е. тексты для общения с должником («скрипты разговоров»).

Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, содержит ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить о психологическом основании для такого тона – должник что-то от вас получил и потому должен вернуть. Вы кредитор, а он должник, своими действиями причинивший вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.

Единственный возможный негативный эффект таких «говорилок» – должник после самых страшных увещеваний решит «увести» свое имущество. Для профилактики такого «увода» допустимо прямо в разговоре сослаться на возможные риски отчуждения имущества должника в целях ухода от ответственности, вплоть до уголовного разбирательства.

В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и «чтение» стандартного текста осуществляет компьютерная программа.