Давайте по порядку разберем этот вопрос.
Первое – почему продавец считает себя звездой? У него значительно выше продажи? Отсюда следующий вопрос: почему у остальных продавцов продажи ниже? Может, просто стоит сначала обучить других продавцов до его уровня, а если не получается, тогда найти новых, более достойных для работы в вашем магазине. В данном случае вы только выиграете, поскольку все будут продавать больше, вы заработаете больше денег, и звездность пройдет сама по себе.
Второе – возможно, продавец выполняет какие-то дополнительные обязанности, решает дополнительные задачи, которые вы можете доверить только ему. Сделайте следующий шаг – выпишите все дела и обязанности, которые на него возложены: продажи, склад, может, что-то еще – и для каждого процесса напишите инструкцию (о том, как это делать, мы поговорим в следующих главах). В результате вы получите ряд инструкций для разных процессов. Раздав их продавцам, вы сможете определить, кто делает это лучше, а тем самым покажете отсутствие незаменимости и при увольнении обезопасите себя от ненужных провалов в работе.
Третье – если вам «звезда» не мешает жить, то пусть и дальше работает, если у него действительно классные продажи. Бывают моменты, когда «звезды» сами перевоспитываются, становятся умнее, видят, что на протяжении определенного времени из-за своего поведения они не добились особых результатов и роста.
Четвертое, одно из самых важных, – относиться к «звездам» так же, как к остальным, не давать никаких послаблений. Если ваши требования или правила не выполняются, вы обязаны реагировать на них одинаково абсолютно для всех продавцов.
К примеру, он делает хорошие продажи, однако не осуществляет допродажи – тогда поставьте ему на них план. Не добивается показателей – накажите рублем, для исключения таких ситуаций вы и составляете планы для определенных позиций либо важных для вас показателей. Закручивайте гайки до тех пор, пока продавец либо не успокоится, либо не поймет, кто в доме хозяин.
Почему продавцы не делают то, что им говорят
Нарушают ли ваши продавцы установленные вами правила работы в вашем магазине? Нарушением может быть что угодно: позднее открытие или раннее закрытие, 30-минутный перерыв вместо положенных 15 минут, неправильное выполнение своих обязанностей и прочее. Или давайте зададим вопрос по-другому: нарушают ли они хоть на одну десятую ваши правила и распорядки?
Конечно, да.
А как вы на это реагируете? Закрываете глаза? Ну подумаешь, на 5 минут опоздала – ничего страшного. Да, возможно, 5 минут – ничего страшного, а сколько таких раз бывает за месяц, а о скольких случаях вы не знаете? Если собрать все опоздания на работу, ранний уход, задержку на перерывах и прочее, набежит добрая половина или целый день отсутствия продавца на рабочем месте, причем этот день будет вами полностью оплачен.
А вот если бы продавец отсутствовал на рабочем месте весь день, вы бы ему не заплатили, поскольку это для вас было бы заметно.
Поверьте, даже одна минута решает многое.
Случай из жизни
Иногда я прихожу в магазин за 5 минут до его открытия, чтобы посмотреть, кто во сколько приходит. Как назло именно в этот день случается «апокалипсис»: город встает в километровых пробках, с кем-нибудь из родственников сотрудников что-нибудь происходит, ключи падают в мусорное ведро, а после мусор вывозит мусоровоз, сверху начинают заливать соседи и прочее, прочее, прочее. У вас, наверное, тоже такое было. Даже, казалось бы, самый ответственный продавец и тот иногда опаздывает.
В тот самый день очередного «апокалипсиса» я подошел к дверям магазина и увидел, что возле него стоит покупатель. Время 10:00, магазин должен открыться, но этого не происходит, поскольку продавца нет на месте. Через 3 минуты девушка – потенциальный покупатель достает телефон и начинается разговор: «Представляешь, хотела Сереже подарок купить, время 10:03, а магазин не работает…» И этот разговор продолжался до тех пор, пока не пришел продавец, – минут десять.