Я подошел к опоздавшим участникам и собрал те объяснительные, которые они написали в ответ на вопрос: «Почему я опоздал?» Раздал им новые листы бумаги и попросил их написать новые объяснительные на тему: «Почему для меня было важно проигнорировать Приказ генерального директора, о принятии которого я расписался, и опоздать на тренинг?» Специалисты долго сидели с выпученными глазами, не понимая, что происходит и их листы бумаги так и остались чистыми.
Люди задают шаблонные вопросы и на эти шаблонные вопросы у других людей всегда есть шаблонные ответы. Помните это классическое в розничных магазинах: «Вам что-то подсказать?», «Вас что-то интересует?» У нас всегда есть заранее заготовленное: «Нет. Спасибо! Я сам посмотрю!» Такой подход не работает, однако продавцы продолжают его использовать снова и снова, т.к. до дрожи в коленях бояться найти новый подход.
Когда я вставал на путь профессионального тренерства, я приехал в Екатеринбург, чтобы устроиться на работы в качестве тренера в тренинговую компанию. Разговор, который состоялся с директором компании, длился 5 минут, однако именно он изменил мой дальнейший стиль продаж и открыл новые границы.
– Александр, вы позиционируете себя как тренер по продажам, – сказала Людмила. – Это так?
– Да, – ответил я.
– Давайте сделаем так, вы будете сейчас задавать мне вопросы для выяснения моих потребностей. Чем больше вопросов вы мне зададите, тем меньше шансов у вас работать с нами. Максимальное количество вопросов – три, поставила мне условие директор компании.
Я минуту подумал и спросил:
– У вас есть какие-то требования к вашим кандидатам?
– Да, – ответил Людмила.
– Вы могли бы назвать эти требования?, – продолжил я.
– Да, могла бы, – немногословно ответила она и продолжила молчать.
– Людмила, скажите пожалуйста, какие вы предъявляете требования к вашим новым кандидатам.
И она перечислила эти требования, а затем добавила:
– Александр, вам удалось это сделать только с третьего вопроса. Извините, вы нам не подходите.
В то время я работал продавцом в компьютерном магазине в Шадринске. Это небольшой городок, в котором мало кто стремится к персональному развитию. Люди этого города в большинстве своём привыкли жить в рамках своих привычных взглядов и убеждений и их поведением чаще руководят привычки, чем стремление чего-то добиться. Когда мне в чём-то отказывают, я обычно расстраиваюсь и переживаю. Однако, не в этот раз.
Вдохновленный отказом, я сел на электричку и умчался в свой город. Я буквально влетел в магазин, чтобы быстрее переодеться в униформу и испытать то, что я неожиданно для себя осознал.
Все продавцы в нашем магазине, как и я задавали одни и те же вопросы покупателям, чтобы помочь им определиться с выбором компьютера. Диалог был примерно следующим:
– Вам что-то подсказать?
– Да, я компьютер выбираю.
– Вы для дома или для работы?
– Для работы.
– Играть будете?
– Нет.
– Что, совсем не будете? Даже в пасьянс?
– Нет.
– Но, я всё равно подберу, где можно, если что поиграть.
– Зачем?
– Чтобы с запасом.
– Ладно.
– А цвет вам какой нужен?
И так, наш диалог, построенный только на альтернативных и закрытых вопросах длился около 30—40 минут. Вдохновленный отказом, я стал задавать своим потенциальным покупателям всего один вопрос: «Расскажите, какие требования вы предъявляете к вашему компьютеру и я подберу для вас лучшее из того, что у нас есть». Так, клиент рассказывал обо всех своих требованиях и мне оставалось только презентовать. Время, уходившее на сделку сократилось с 30 минут до 6 минут. Так, моя эффективность выросла ровно в 5 раз! Это был прорыв! Теперь вместо 10 покупателей за день, я мог обслужить 50 покупателей! Учитывая то, что все мы были на проценте от сделки, мои доходы выросли примерно в 7 раз. Так, качество задаваемых вопросов определило качество продаж и жизни.