Жили-были двое. У одно за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог. Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:
– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!
– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!
На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит? Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. У вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги разводите?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу.
ПОЗДНО ПИТЬ БОРЖОМИ…
Чтобы одолеть причину, надо сперва победить все вытекающие из неё следствия!
Девиз алкоголиков
С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…
После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»
Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:
– Сколько стоит этот?
– Двести рублей!
– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.