Масштаб команд внедрения на стороне заказчика, как правило, обусловлен следующими факторами:
1) сложностью проекта;
2) зрелостью компании;
3) бюджетом.
Численность команды исполнителя в большинстве случаев определяется лишь его зрелостью. Зачастую IT-команда существует в величине постоянной и вынуждена распределять ресурсы между различными проектами в зависимости от степени приоритизации и масштаба возникающих при внедрении проблем. Это в свою очередь влияет не только на качество самой команды, но и на конечный продукт и степень удовлетворенности заказчика. Последнее, впрочем, при растущем спросе можно какое-то время игнорировать.
Сделка сложного продукта, а IT-продукт, требующий внедрения, является, безусловно, сложным, состоит из нескольких этапов. Внутри каждого происходит своя последовательность шагов и действий.
1. Сделка. Зависит от сложности проекта и его стоимости. Чем более сложен процесс внедрения, тем длиннее цикл сделки. Как правило, для сложных проектов цикл сделки составляет от 9 до 24 месяцев (почти как выносить ребенка или слоненка). Состоит, как правило, из пяти этапов, из которых п. 1.2 и п. 1.3 являются наиболее длительными по времени.
1.1. Первое касание: рекламное объявление, презентация или контакт с целью получения целевого лида[3].
1.2. Встреча: выявление потребности, работа с болями и продажа следующей встречи для демонстрации возможностей продукта под конкретный запрос потенциального заказчика.
1.3. Демонстрация: знакомство с продуктом, проведение интерактивного демо его функционала, предоставление оффера и работа с возражениями.
1.4. Предварительное согласование этапов будущего проекта, его сроков и стоимости.
1.5. Подписание контракта и получение исполнителем авансового платежа.
2. Запуск проекта. На этапе подготовки к внедрению подключается IT-команда со стороны заказчика.
2.1. Предпроектное исследование и аналитика: сбор данных и формирование пошагового плана реализации проекта.
2.2. Реализация проекта: типовые и нетиповые настройки бизнес-архитектуры IT-продукта, демонстрация и доработки настроек.
2.3. Интеграции с мастер-системами и корпоративными ресурсами, тестирование и миграция на прод[4].
2.4. Демонстрация работы IT-продукта, обучение пользователей со стороны заказчика и ввод проекта в эксплуатацию.
2.5. Подписание актов приема-передачи и выплата оставшейся суммы исполнителю согласно условиям контракта.
3. Постобслуживание. Аккаунтинг[5], обновление системы и устранение ошибок. Объем работ зависит от места размещения IT-решения (арендуемые или собственные серверы).
3.1. Обратная связь со стороны заказчика в результате эксплуатации IT-продукта.
3.2. Техническая поддержка в зависимости от SLA[6].
3.3. Обновление возможностей продукта и регулярная работа над устранением ошибок.
На каждом этапе существует свой результат, отчетность и процессы, позволяющие контролировать качество выполненной работы и степень удовлетворенности заказчика. Формат отчетности, процессы и инструменты для измерения обратной связи со стороны заказчика (т. е. рынка) могут отличаться на каждом из этапов. Пристальное внимание третьему пункту уделяется на зрелых рынках с высокой конкуренцией и наоборот: чем менее зрелый рынок и ниже уровень конкуренции, тем меньше внимания и меньшим приоритетом обладает этап постобслуживания для исполнителя.
Такая корреляция объясняется тем, что на развитых рынках с высокой конкуренцией у игроков, как правило, нет возможности влиять на поведение потребителя (вне зависимости от сегмента) с помощью характеристик продукта, грамотного маркетинга или ценовой политики. Продукты зрелых рынков зачастую обладают схожими между собой свойствами, бюджетами и подходом к ценообразованию