• Метрики – постоянно отслеживаемые значения; информация о динамике системы используется в принятии решений.
Отдельно хотелось бы выделить из вышеперечисленного букета популярную метрику NPS.
Она помогает оценить желание пользователя посоветовать продукт своим друзьям.
1. Пользователям предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете продукт своим друзьям/знакомым/коллегам?» – оценкой по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – ответу: «Обязательно порекомендую».
2. В зависимости от того, кто сколько баллов поставил, потребители разделяются на три группы:
a) 9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда;
б) 7–8 баллов – нейтральные потребители;
в) 0–6 баллов – критики (detractors).
3. Производится расчет индекса по формуле: NPS = % сторонников – % критиков
В NPS отсекаются пассивные ответы и учитываются только выраженно положительные или выраженно отрицательные ответы. NPS – хороший индикатор, своего рода промышленный стандарт, позволяющий сравнивать разные продукты между собой
Но вернемся к основным определениям.
Улучшение метрики – изменение метрики, влияющее на увеличение количества ресурсов, поступающих от пользователя. Например, рост притока, удержания или дохода на пользователя.
Качество опыта взаимодействия – результат взаимодействия с продуктом, влияющий на изменение метрик продукта.
Положительный пользовательский опыт – с точки зрения пользователя, это опыт, который стимулирует совершение повторного взаимодействия; с точки зрения бизнеса, это опыт, улучшающий метрики продукта.
На улучшение качества опыта, помимо увеличения частоты взаимодействия, указывает также то, что пользователи начинают осваивать все больше и больше функций продукта, переходить на более продвинутый тарифный план, помогая команде разработчиков, или активнее генерировать контент внутри продукта.
В целом можно сказать, что пользователи с положительным опытом возвращают в продукт ресурсы, увеличивая его жизнеспособность.
Отрицательный пользовательский опыт – тот, от которого ухудшаются метрики продукта и который подавляет желание повторного взаимодействия. Он снижает количество используемых функций, уменьшает объем платежей, качество размещаемого контента или других ресурсов. Словом, из-за негативного пользовательского опыта снижается живучесть продукта.
Фактор UX – свойство продукта, влияющее на качество пользовательского опыта.
Глава 1
Физиологические основы пользовательского опыта
Трудно сказать, где физиологические аспекты поведения человека переходят в психологические. Ученые, изучающие мозг, шутят: «Изучение одного нейрона – это цитология[8], а нескольких нейронов – уже психология».
Чтобы формулировать более качественные гипотезы о том, каким должен быть продукт, дизайнеры, помимо собственного мнения, опираются на данные об использовании продукта, а также на общедоступные факты и закономерности, связывающие поведение человека с метриками. Источниками таких фактов и закономерностей служат науки о мозге и поведении человека. Ниже представлен список не всех, но, по крайней мере, нескольких основных фактов, которые будут учитываться в этой книге.
Факт 1. Скорость получения результата улучшает качество пользовательского опыта
В 1997 году профессор Вольфрам Шульц выявил закономерность в системе внутреннего вознаграждения мозга. Согласно его исследованиям, при положительном опыте взаимодействия нейромедиатор дофамин участвует в механизме закрепления условного рефлекса, а при его отсутствии происходит гашение рефлекса. Другими словами, если ожидание награды оправдывается, сигнал передается в центр наслаждения.