8. Клиентоориентированное мышление

Фокус на клиенте: При всех действиях и решениях всегда учитывайте интересы и потребности клиента. Персонализация должна быть направлена на улучшение опыта и удовлетворение гостей, а не просто на предоставление дополнительных услуг.

Персонализация услуг в гостинице требует комплексного подхода и внимательного отношения к потребностям и предпочтениям гостей. Использование данных, технологий и обучения персонала позволяет создать уникальный и запоминающийся опыт для каждого клиента, что способствует повышению их удовлетворенности и лояльности. Эффективная персонализация помогает гостинице выделиться на фоне конкурентов и построить долгосрочные отношения с клиентами.

Успешные примеры персонализированных решений в гостиницах демонстрируют, как внимательное отношение к потребностям и предпочтениям гостей может значительно улучшить их опыт. Вот несколько примеров успешных подходов к персонализации услуг:

1. Персонализированное приветствие и обслуживание

Артсотель в Лондоне: Гостям предоставляют возможность выбрать из нескольких стилей оформления номера, от классического до современного, в зависимости от их предпочтений. Персонал также может оставить в номере приветственное письмо, написанное от имени управляющего отелем, учитывающее личные интересы гостя, такие как любимые виды досуга или хобби.

2. Адаптация услуг под потребности гостей

Four Seasons Hotels and Resorts: Эта сеть отелей известна своим вниманием к индивидуальным предпочтениям гостей. Например, если гость посещает отель на бизнес-визите, персонал заранее подготавливает рабочее место в номере, включая офисную мебель, канцелярские принадлежности и даже индивидуально подобранные закуски и напитки.

3. Интерактивные технологии

Marriott International: Marriott внедряет технологию мобильных приложений, которая позволяет гостям управлять своим пребыванием. Гости могут заказывать услуги, такие как доставка еды и напитков, изменение настроек номера и бронирование дополнительных услуг, прямо с мобильного устройства.

4. Специальные предложения на основе истории пребывания

Hilton Hotels: Hilton использует систему управления отношениями с клиентами (CRM) для отслеживания предпочтений и истории пребывания гостей. На основе собранной информации гостиница предлагает персонализированные предложения, такие как скидки на любимые услуги или специальные пакеты для тех, кто часто останавливается в сети.

5. Персонализированные мероприятия и экскурсии

The Ritz-Carlton: Отели Ritz-Carlton предоставляют персонализированные экскурсии и мероприятия, основанные на интересах гостей. Например, если гость интересуется кулинарией, отель может организовать частный мастер-класс с шеф-поваром или гастрономическую экскурсию по местным ресторанам.

6. Индивидуальное обслуживание в номере

Aman Resorts: В отелях Aman предоставляют индивидуальные услуги в номере, включая выбор подушек, освещения и температуры. Гости также могут заранее сообщить свои предпочтения по еде и напиткам, которые будут поданы в их номере.

7. Лояльностные программы и привилегии

Hyatt Hotels: В рамках программы лояльности World of Hyatt, гости могут получать персонализированные предложения и привилегии, такие как бесплатные обновления номеров или доступ к эксклюзивным услугам, на основе их истории пребываний и предпочтений.

8. Персонализированные услуги для семей и детей

Loews Hotels: Loews предлагает персонализированные услуги для семей с детьми, включая предоставление детских принадлежностей, таких как игрушки, книги и детское меню в ресторане. Также возможна организация индивидуальных мероприятий для детей, например, частные мастер-классы или кулинарные занятия.