Помните: просто знать ситуацию недостаточно. Нужно уметь корректировать свою работу, исходя из информации от гостей. Собранные отчеты следует анализировать в следующих разрезах: – количество отрицательных отзывов всего, суммарно за период;

– количество отрицательных отзывов детально по группам (качество еды, напитков, уборки зала, сервиса, общее впечатление, атмосфера ресторана и все остальное, что вам интересно знать);

– обязательно должно быть поставлено сравнение от месяца к месяцу, ресторана к самому же ресторану, ресторана к среднему показателю сети (если речь идет о сетевом бизнесе);

– поработав с данными аналитики, нужно принимать решения и их реализовывать. Должна даваться оценка скорости и качества принятых решений директором ресторана по корректировке ситуации.

Теперь можно поговорить еще об одной внешней системе работы с качеством – о технологии Mystery Shopping (MS), или Тайный покупатель (ТП).

Работа с тайными покупателями должна основываться на демонстрации ясной позиции в отношении правил функционирования ресторана со стороны компании; четкой постановке задач самим тайным покупателям; на обязательном обучении их деталям в отношении бренда, правил работы ресторана, качества блюд и напитков; а также на полной тайне о персоналиях ТП.

Рекомендуется развести работу внутренней службы качества (СК) и внешней службы тайных покупателей. Часто бывает, что результаты этих служб в части оценки работы ресторана сильно расходятся. Не стоит этому удивляться. Полагаю, это может быть связано с большим интервалом во времени между предпринятыми усилиями по корректировке и полученным результатом в ресторане. Здесь работает пресловутый эффект смещения времени.

То, что сделано в BACKе, уже видно, а с FRONT эффект станет очевиден позже, поэтому данные не всегда сходятся.

Работа тайных покупателей является своего рода исследованием, благодаря которому вы хотите получить информацию о выполнении стандартов обслуживания в ресторанах, о качестве еды, напитков, общей атмосфере зала. Важно преследовать еще одну цель – оценку поведенческого соответствия ресторана настроению бренда.

Можно менять анкету ТП, дополнять ее теми акцентами, которые вам важно увидеть сейчас, не откладывая. Например, лето выдалось крайне жарким, и вы решили, что влажные полотенца, которые вы даете гостям для протирания лица и рук, будут подавать не горячими, как обычно, а прохладными. Интересно, делает ли это персонал в ресторане?

Теперь разберемся, как можно создать систему тайных покупателей. Эта информация пригодится и тем, кто решил организовать службу внутри компании, и тем, кто собирается нанять для этой работы внешних специалистов.

Для того чтобы не ошибиться в ТП, нужно начать с того, чтобы создать четкий профайл для их поиска. Важно понимать, что профайл ТП должен соответствовать профайлу целевого гостя, ради которого этот ресторан был когда-то создан и на которого сейчас работает. Конечно, в качестве тайных покупателей стоит приглашать тех, кто любит ваш ресторан, готов его посещать и помогать делать его лучше. Если вы для получения данной услуги нанимаете стороннюю организацию, пусть они работают по вашему профайлу, но все-таки окончательное решение о том, годится ли кандидат в ваши ТП или нет, стоит принимать сотрудникам компании. В связи с тем, что личности ТП должны быть засекречены, решение о том, кто станет ТП, а кто нет, должен принимать отдельный незаинтересованный сотрудник, который будет хранить эту информацию в тайне от всех. Помните, что тайные покупатели достаточно быстро выгорают профессионально. Рекомендую менять их каждые 4–5 месяцев. Временной перерыв в работе должен составлять не менее 3 месяцев.