1. Административно-авторитарный тип службы качества (не стоит пугаться названия). Применяется, если в ресторане:
• Уровень услуги минимальный, неудовлетворительный, на грани допустимого, часты ошибки, непонятно, как удержать сервис, особенно часто ошибки происходят во время «запар»; топ-менеджмент ресторана не знает, как справиться с ошибками, они повторяются из раза в раз.
• Уровень систематизации и стандартизации бизнес-процессов ресторана либо вообще отсутствует, либо минимален и примитивен. Все работает «само собой», «как повелось». У руководителей ресторана нет понимания связи между неэффективностью процессов и финансовым результатом.
• Уровень квалификации и профессионализма персонала ресторана низкий. Руководство ресторана не занимается развитием профессионализма сотрудников либо делает это вяло. Технологии, которые применяются управленцами, не дают особенного результата.
• Уровень удовлетворенности услугой гостя (насколько гости любят ресторан, готовы возвращаться еще и еще, рекомендовать его друзьям) низкий.
• Управленцы ресторана не понимают, как управлять потребительскими предпочтениями, не владеют технологией влияния на спрос.
Если вы решили строить систему качества по административно-авторитарному принципу, то в этом случае необходимо сделать бланки оценки очень подробными. Система баллов должна быть построена так, чтобы максимальный результат было непросто достичь. Нужно проводить замеры очень тщательно, часто (не реже двух раз в неделю) и крайне внимательно. Руководству ресторана (или специалистам службы качества) важно постоянно обучать сотрудников, рассказывать, как лучше, правильнее работать. Службе качества совместно с рестораном стоит вырабатывать решения по корректировке ситуации, а также требовать систематических отчетов от управленцев ресторана по реализации решений. Специалистам по качеству нужно помогать сотрудникам ресторана наводить порядок, особенно если у самих работников не получается.
2. Демократично-делегирующий тип службы качества.
Применяется в том случае, если в ресторане:
• Уровень услуги минимальный, но достаточный, средний, допустимый.
• Системы и стандарты бизнес-процессов существуют, но по каким-то причинам работают со значительными или с существенными перебоями.
• Уровень квалификации персонала средний и достаточный. Управленцы занимаются развитием сотрудников, но эффективность не слишком высока, знание вкладывается с трудом, нет легкости.
• Уровень удовлетворенности услугой гостя средний, но не всегда достаточный.
Нас удовлетворяет только отличный результат; нам хватает мужества признать ошибки, и мы стремимся меняться к лучшему. Эти ценности настолько пронизывают Apple, что мы добьемся успеха вне зависимости от того, кто и чем будет заниматься.
Стив ДЖОБС
При организации такого типа службы качества необходимо не самим искать решения, а ставить задачу по их поиску перед управленцами ресторана. Нужно делать замеры также тщательно, со средней частотой (не чаще раза в неделю) и внимательно контролировать только реперные, важные точки. Служба качества должна требовать систематические отчеты от руководителей ресторана по реализации решений. Вовлекаться и корректировать работу ресторана, а также помогать навести порядок в нем нужно только в том случае, если очевидно, что у управленцев это не получается.
3. Доверительный тип службы качества.
Этот тип службы применяется в ресторанах, если:
• Уровень услуги средний, достойный, подходящий, но все-таки требующий улучшений.
• Уровень системности и стандартизации бизнес-процессов достойный. Они работают с некоторыми перебоями, которые влияют на процесс, но не слишком (хотя хорошо бы устранить даже эти ошибки).