Разумеется, семнадцать – тоже много, и для IT нашлись конкретные задачи. Но обратите внимание. Предположим, что мы не разбирались бы в ситуации, а просто объявили бы, что проблема – в IT (очень похоже на привычный «молоток»). IT-служба устранила бы все причины, которые лежали в зоне ее ответственности. По прошествии времени организация оказалась бы в ситуации, когда вроде все сделано, все сроки прошли, а проблема на 83 процента осталась. По сути, ничего не изменилось бы, и начались бы поиски нового «виноватого». Если бы все по-прежнему считали, что вся проблема лежит в сфере IT, она просто не была бы решена. К счастью, этого не произошло.

На то, чтобы сделать из кластеров причин перечень конкретных задач, со сроками и ответственными по каждому подразделению, ушло не более пятнадцати минут, и каждому подразделению нашлось дело. Одной из причин признали безобразное поведение поставщиков, и коммерческая служба отправилась перезаключать договоры с поставщиками и добавлять туда штрафные санкции за задержки ремонта и обмена товара. Другой проблемой оказался транспорт. Обнаружилось, что у службы контроля качества – всего лишь одна закрепленная за ней машина. Одна машина при всем нашем желании не могла объехать всех поставщиков быстрее, чем за две недели. Интересно, что на вопрос: «Почему одна?!» – ответить никто не смог. Так исторически сложилось… Тут же выделили еще две машины. Установили и третью причину – огромное количество зависшей в ремонте дешевой мелочевки, и коммерческая служба «пошла» договариваться о дополнительных скидках в обмен на то, что весь брак будет сразу отправляться в помойку. Всего было выделено порядка полусотни причин. Нашлось дело и для IT, и для логистов, и для финансистов.

Все совещание продлилось не больше часа. В результате у каждой службы появился список из пяти – семи дел с указанием сроков их выполнения и фамилиями ответственных. Через три месяца сумма, которая в виде товара курсировала между ритейлером и поставщиком, уменьшилась ровно в десять раз – до 200 долларов. И до сих пор я иногда думаю: а если бы первоначальная цель, и без того казавшаяся совершенно недостижимой, была сформулирована еще жестче?