Для описания и объяснения того, что, собственно, подразумевается под «управлением процессом», мы используем модель «Черепаха», которую почерпнули из TUV Sud Akadimie. Эта модель представляет собой визуализацию концепции управления процессами по шести основным пунктам. Голова, четыре лапы и хвост черепахи представляют эти основные пункты.

Рис. 4. Модель «Черепаха»

1. Цели и показатели результативности процесса.

2. Технология процесса.

3. Персонал процесса.

4. Система контроля хода процесса.

5. Материально-техническое обеспечение процесса.

6. Связь с другими процессами.

1. Цели и показатели результативности процесса. Так как процесс – последовательность действий, ведущая к ценному результату/цели, именно цель (и выражающие ее показатели) является первым пунктом управления процессом. Показатели делают цель измеримой и становятся средством для планирования/нормирования и контроля достижения цели. Цели и показатели результативности процесса не случайно расположены в голове. Голова работает – значит, черепаха жива, даже если со всем остальным проблемы.

2. Технология процесса – это ответ на вопрос «как делать?». Технология процесса на самом общем уровне – совокупность операций, а на самом детальном – процедуры и правила их выполнения. В каком случае можно сказать, что у процесса есть определенная технология? Если мы можем сказать исполнителям, что и как им следует делать, и они, следуя технологии, смогут достичь цели.

3. Персонал процесса. Это ответ на вопрос «какой персонал нам нужен для выполнения различных операций?», то есть вопрос о его количестве и квалификации. Как правило, квалификационная и количественная обеспеченность процесса персоналом находятся в обратной зависимости от детальности технологии. Чем выше квалификация людей, тем более общо и более просто может быть определена технология. И наоборот.

4. Контроль хода процесса. Формы такого контроля могут быть разные: контрольные точки, наблюдение, опрос сотрудников или клиентов процесса и т. п. Важно отличать контроль хода процесса от контроля его результатов (пункт 1).

5. Материально-техническое обеспечение. Какие материально-технические средства, включая средства связи и программные средства, нужны для выполнения процесса? В одних процессах роль материально-технических средств может быть незначительна («офисные»), в других – является определяющей (процессы, связанные с производством или логистикой ТМЦ).

6. Связь с другими процессами. Одно из самых известных в процессном управлении выражений гласит: «следующий процесс – это твой потребитель». Процессы часто тесно связаны между собой, и результаты одного процесса («выходы») являются исходной точкой («входом») для других процессов. Следовательно, изменения в одном из процессов могут оказать значительное влияние на другие процессы предприятия. Этими связями необходимо управлять.

Управление процессом означает, что все шесть указанных пунктов учтены, по всем шести пунктам применительно к конкретному процессу найдены «правильные ответы». Они задокументированы и реализованы на практике. Тогда можно сказать, что мы управляем процессом.

Как бизнес-процессы и любые другие процессы живут в компаниях и организациях? Форма жизни всех процессов – стандарты.

Стандарт – это правило выполнения и управления процессом.

Выше мы уже говорили о шести пунктах управления любым процессом.

Вот эти шесть пунктов применительно к конкретному процессу, когда они продуманы и установлены, и есть стандарт этого процесса.

Надо иметь в виду, что стандарты существуют в компаниях в трех основных формах (см. рис. 5): в головах людей, в документации, в информационных системах.