Так, подчеркивается, что решать, качественная продукция или нет, имеет право только клиент, которому она предназначена.

Сам стандарт ИСО 9000 – это свод общих (касающихся предприятия в целом) и локальных (про отдельные процессы или подразделения) правил объемом около 20 страниц основного текста, описывающего, как должно работать предприятие и как в нем должно быть организовано управление.

После появления этого стандарта в первой версии некоторые предприятия по разным мотивам стали использовать его положения в своей деятельности. Тут же проявились два интересных эффекта. Первый был скорее негативным. Часть предприятий – пользователей стандарта ИСО 9001 не увидели абсолютно никакого роста удовлетворенности заказчиков. А вот второй эффект был однозначно позитивен. Именно он определил всеобщее распространение и популярность стандарта. Оказалось, что, следуя положениям ИСО 9001 и ориентируя свою деятельность на удовлетворение потребностей клиентов, предприятие существенно совершенствует систему оперативного управления или управления основной деятельностью, наводя таким образом организационный порядок и снижая издержки всех видов. Стандарт ИСО 9001 дал предприятиям надежный путь к повышению операционной эффективности и созданию системы управления мирового уровня.

И для огромного количества предприятий этот эффект был несравнимо более важен, чем повышение удовлетворенности клиентов, для достижения которого существует масса иных, хорошо зарекомендовавших себя инструментов.

Сегодня среди всех методов и подходов к повышению операционной эффективности менеджмент качества согласно стандарту ИСО 9001 – если и не самый популярный (здесь предпочтения быстро меняются, на пике популярности уже побывало и бережливое производство, и теория ограничений, и несколько других концепций), то уж точно наиболее распространенный. Наличие сертификата соответствия стандарту ИСО 9001 во многих отраслях – правило хорошего тона и показатель зрелости предприятия.

Как же связаны стандарт ИСО 9001 и процессное управление? Стандарт представляет собой восемь разделов различных требований к предприятию. Часть из них касается какой-либо конкретной области деятельности – проектирования, закупок и т. д., а часть – общая и предназначена для всей компании. Основополагающим является 4-й раздел. Он содержит основные требования – по сути, фундамент системы управления предприятием.

Основных требований всего два. Во-первых, это управление документацией, то есть организация грамотного документооборота и делопроизводства.

А во-вторых… Правильно! Во-вторых – это внедрение на предприятии процессного управления. Цитируем:

«Организация должна: а) определять процессы и их применение во всей организации; б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов…» (раздел 4 ИСО 9001: 2000).

Именно благодаря этому требованию и практике его выполнения многие компании, в том числе и в России, познакомились с процессным управлением.

Определение процесса нам уже известно. Но из него явствует, что процессы существуют в любой компании вне зависимости от того, использует ли она процессное управление или нет. В каком же случае можно говорить о том, что мы управляем процессом? При том что существует довольно четкий, но сложный подход к решению этого вопроса, базирующийся на статистическом управлении процессами, нам требуется простая для понимания и максимально практичная модель управления любым процессом.