• работая с возражениями и общаясь с клиентом менеджеру по продажам турфирмы не следует принижать свою персону и общаться с клиентом следует как с равным. Важно помнить, что никто ни у кого ничего не просит, а клиенту турфирма напротив, предлагает выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. Менеджеру турфирмы никогда нельзя просить (умолять) о покупке, чувствуя вину за то, что выманивает у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный тур, поскольку клиенты это очень тонко чувствуют по интонации, по энергетике и начинают еще больше сомневаться в покупке тура, думать, что что-то здесь не так. Профессиональные менеджеры в туризме отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту турпродукт, основное их отличие – это осознание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага вместе с приобретением тура или отдельных туристских услуг. Основной принцип менеджера турфирмы должен звучать следующим образом: «Клиент нуждается в покупке тура намного больше, чем менеджер турфирмы в его продаже».

5. Завершение сделки и подписание договора о реализации турпродукта с клиентом. Если данный этап не состоялся, то менеджеру турфирмы следует договориться о следующем визите туриста (или возможности связаться с ним по телефону), в случае если появятся интересующие туриста туристские предложения, удовлетворяющие его потребности.

6. Постпродажное обслуживание клиента турфирмы.

Этот этап является не менее важным, чем все предыдущие этапы продаж турпродукта, но, к сожалению, многие менеджеры турфирм относятся к нему не с должным вниманием. Следует помнить, что если менеджер хочет сделать клиента, купившего у него однажды тур, своим постоянным клиентом, им должна вестись активная деятельность даже после свершения процесса купли-продажи тура. Постпродажное обслуживание условно можно дифференцировать на два основных вида деятельности со стороны менеджера турфирмы: получение информации о степени удовлетворенности турпродуктом после свершения турпоездки, а также постоянное напоминание о турфирме и ее новинках.

Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят постпродажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях:

• дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо;

• выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений;

• определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это не только плюс для менеджера турфирмы (любому человеку всегда лестно услышать приятные слова в свой адрес), но и полезная для него информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.

Для выявления постпродажной оценки удовлетворенности клиентов о совершенной турпоездке турфирмы используют различные инструменты, в частности: