• менеджер турфирмы выдвигает контраргумент(ы) на возражения клиента. Осознав суть возражения и согласившись на этот счет с клиентом, следует привести контраргументы возражению, но при этом не забывая о выгодах и потребностях клиента. В завершении приводимых контраргументов правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?»

При работе с возражениями менеджеру по продажам турфирмы необходимо также руководствоваться следующими правилами:

• нельзя никогда проявлять агрессии, когда клиент высказывает возражения. Наличие возражений – это своего рода показатель, который свидетельствует либо о том, что клиенту небезразлично туристское предложение, сделанное менеджером, либо о том, что квалификация менеджера по продажам несовершенна, и сам факт возражений и большое число вопросов – это недоработка менеджера на предыдущих этапах продаж турпродукта. По сути, возражения клиента – это подсказки менеджеру турфирмы, при грамотной работе с которыми в следующий раз менеджеру будет легче убедить любого человека приобрести турпродукт. Следует помнить, что выражая возражение, клиент не хочет обидеть менеджера лично, а хочет разобраться в сути вопроса, в тех аспектах тура, которые его действительно волнуют. Если бы клиент вовсе не имел желания приобрести тур, он просто бы прекратил общение с менеджером, а раз он задает вопросы, значит, имеет намерение приобрести турпродукт;

• менеджер турфирмы должен всячески показать клиенту, что он на его стороне, что понимает вопросы и опасения туристов. И если клиент высказывает возражения относительно высокой стоимости тура и отсутствия денег, то менеджер должен сделать вид, что понимает его, как никто. Менеджер может донести до клиента информацию, что он лично попросит руководство турфирмы пойти навстречу клиенту и предложить ему приобрести тур в рассрочку или забронировать тур сегодня с возможностью оплаты в течение трех дней, чтобы клиент смог найти необходимые денежные средства на его оплату, и т. д.;

• если тур действительно не отвечает некоторым требованиям клиента, менеджеру по продажам следует доказать клиенту, что плюсов в данном туре все-таки больше и от того, что иные параметры тура имеют конкурентное преимущество, то можно пренебречь некоторыми недостатками турпродукта;

• у менеджера турфирмы заблаговременно должны быть продуманы ответы на часто встречаемые возражения клиентов. Например, на возражение: «У меня на данный момент нет необходимой суммы для покупки тура», можно возразить, что рядом есть банкомат, где можно снять деньги (если фирма принимает только наличные средства) или же сказать, что уплата целой стоимости сейчас и не требуется, достаточно по договору оплатить только 30 % цены или же предложить клиенту воспользоваться услугами кредитных организаций и менеджер турфирмы в этом сам поможет клиенту. Можно предложить также составить даже предварительный договор. Если же менеджер по продажам встретил такое возражение, на которое ответить не в состоянии, то не следует тушеваться, а следует вести себя так, как будто бы менеджер знал, что такое возражение возникнет. В этом случае можно воспользоваться фразой: «Вот это у меня сегодня турист, вот такого возражения я еще ни разу за свою практику не встречал. Давайте посмотрим на этот вопрос вместе, как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток тура». Нужно построить работу с возражениями таким образом, чтобы подтолкнуть клиента самостоятельно порассуждать, направляя его при этом на нужные менеджеру позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам придет к выводу, что предложенный менеджером турпродукт все-таки ему необходим;