Как пользоваться этой книгой
Слова «доверие» и «советник» кажутся весьма понятными, однако они имеют довольно много смыслов и подтекстов. В этой книге каждая глава посвящена тому или иному аспекту доверительных отношений.
Она похожа на песочные часы: первая и третья части «широкие», а вторая более сфокусированная и конкретная.
Главы первой части содержат множество историй из жизни консультантов и их клиентов, а также большое количество практических советов. Это сделано намеренно, чтобы стимулировать ваше мышление и воображение в области на первый взгляд не связанных элементов, из которых состоит доверие, и различных навыков, необходимых доверенному советнику.
Во второй части мы более структурированно рассматриваем процесс построения и поддержания доверия и также используем истории, иллюстрирующие наше видение.
В третьей части мы интегрируем рассмотренный ранее материал и рассказываем о некоторых новых аспектах доверия.
Часть первая
Перспективы доверия
В этой части книги представлен краткий обзор рассматриваемых далее тем и дано определение термину «доверенный советник». Кроме того, здесь рассматриваются выгоды, приобретаемые советником, которому доверяют.
Мы рассмотрим три основных этапа деятельности каждого доверенного советника: 1) завоевание доверия, 2) предоставление совета и 3) построение взаимоотношений.
Деятельность доверенного советника
Далее мы обсудим качества, наличие которых обязательно, чтобы стать доверенным советником. В заключение мы рассмотрим такой вопрос: является ли выстраивание доверительных отношений делом техники или искренности (или того и другого)?
Глава 1
Краткое введение
Давайте начнем с очень простого вопроса: какие выгоды вы получили бы, если бы ваши клиенты больше доверяли вам? Ниже приведен наш перечень ответов.
Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:
1. Желать получить ваш совет.
2. Принимать ваши рекомендации и следовать им.
3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты.
4. Относиться к вам так, как вы хотели бы.
5. Уважать вас.
6. Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и улучшать качество предоставляемых услуг.
7. Оплачивать ваши счета без обсуждения.
8. Рекомендовать вас друзьям и партнерам по бизнесу.
9. Снижать давление в ваших взаимоотношениях.
10. Следовать презумпции невиновности в отношении вас.
11. Прощать вас, если вы совершите ошибку.
12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации).
13. Предупреждать вас о грозящей опасности.
14. Чувствовать себя комфортно с вами.
15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не тогда, когда процесс уже пошел.
16. Доверять вашему инстинкту и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах).
Мы все хотели бы иметь такие отношения со своими клиентами! Эта книга как раз о том, как их добиться. Какие изменения вы внесли бы в этот список? Что добавили бы или удалили? Давайте рассмотрим три дополнительных вопроса:
1. Есть ли у вас доверенный советник, к которому вы регулярно обращаетесь за советами по поводу решения наиболее важных вопросов бизнеса, карьеры и, возможно, по своим личным делам?
2. Если да, то как вы охарактеризуете его?
3. Если нет, то какие черты вы хотели бы видеть у вашего доверенного советника?
Здесь перечислены характеристики, присущие доверенным советникам:
1. Легко понимают нас, и мы им нравимся.
2. Последовательны: мы можем полагаться на них.
3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом.
4. Не вынуждают нас совершать какие-либо поступки.