Другой пример из инструкции: «Если в разговоре с вами гость использует нецензурную лексику, помните, что нужно сохранять полное спокойствие. Не воспринимайте ничего из сказанного лично. Постарайтесь мысленно заменить в услышанном все нецензурные слова на вежливые аналоги. Улыбайтесь и молчите, пока гость не озвучит какую-либо просьбу, которую необходимо выполнить. Гость может сказать: "Ты, гребанная тварь с куриными мозгами, в вашем ублюдском холодильнике закончилась водка. Быстро принесла ее сюда". Мысленно, заменив негативные части, вы получите следующую фразу: "Простите, похоже, в моем мини-баре закончилась водка, не могли бы вы принести мне маленькую бутылочку. Я был бы вам премного благодарен". Если вы сделаете это мысленное упражнение, смысл потребности гостя станет вам яснее. Кроме того, вы продуктивно потратите свое время на анализ изложенного пожелания клиента, вместо того чтобы испытать глубокие негативные эмоции от нанесенного оскорбления. Помните, гость не может оскорбить вас, что бы он ни сказал. Ситуации бывают разные, но у вас всегда одна неизменная задача – сделать для гостей пребывание в отеле приятным».

На мой взгляд, эта брошюра была написана тонким психологом, хорошо знающим свое дело. Я даже несколько раз перечитывала ее и до сих пор храню этот бесценный экземпляр у себя дома.

Помимо инструктажа, мне выдали прекрасную форму, которую домой брать не разрешалось. В прачечной ее стирали и тщательно отглаживали каждый второй день. Так что, приходя на работу, я всегда облачалась в безупречную одежду. На ресепшен полагалось носить черное до колена платье прекрасного пошива из дорогой ткани. Украшением служил белый идеально накрахмаленный воротничок с небольшими пуговицами-стразами на кончиках. Я была влюблена в запах этой одежды – она пахла лавандой. Очень тонкий аромат, который хочется вдыхать и вдыхать. Таков был стандарт прачечной – после стирки одежда пахла лучше, чем изысканные духи. Порой я вспоминаю этот запах и скучаю по нему. Мне так и не удалось воссоздать его в домашних условиях, к сожалению…

Мне нравилось там работать, и у меня хорошо получалось. Я старалась добиться совершенства в своих действиях, и понемногу воспоминания о моих неудачах в банке угасали. Я пришла к мнению, что это было действительно плохое стечение обстоятельств и некий рок, приведший к таким последствиям, а сейчас все будет хорошо. Проработав неделю, я поймала себя на мысли, что хочу остаться в отеле. Однако решила повременить с этим, пока не закончится срок, на который меня нанимали, – здравая такая мысль: надо проверить временем свое желание.

Помню одну историю, она оставила глубокие впечатления. История про Максима и Монику. О ней знали все в отеле, включая многих гостей, это была почти что легенда, связанная с этим прекрасным местом и людьми, которые его любили. Пожалуй, со временем история эта обросла деталями, которые, возможно, были более красочными, чем реальность. Но… кто знает…

Итак, десять лет назад Максим остановился в этом отеле. Он приехал в Москву по делам. Сам он жил и вел бизнес в Питере. По приезду в отель, усталый после дороги, он подошел к стойке ресепшен и зарегистрировался. Ему дали ключ от номера 1015 – прекрасный люкс на десятом этаже. У него был маленький чемодан, и он повез его сам. Поднявшись наверх, Максим открыл дверь, зашел в номер и остолбенел. В номере стояла Моника. Он в первый раз увидел эту женщину. На ней был синий кружевной шелковый халат до пола, который не был подвязан поясом. Шелк струился по обнаженному телу Моники… Она была прекрасна. Максим стоял и молчал, жадно разглядывая ее. Моника легким движением, не торопясь, запахнула халат; она также не сводила глаз с Максима. Это мгновение было приятным для обоих, и они не спешили разрушить возникшую ауру.