Почему люди любят останавливаться в таких роскошных отелях? Ответов много: удобство, красота, качество еды, статус, способ потратить деньги, которых может быть слишком много. Но я убеждена, что одна из важных причин – это персонал, который окружает гостя с первых секунд его пребывания, начиная со швейцара. Он открывает дверь и учтиво кланяется, и вы сразу чувствуете, что вам здесь рады, вас ждут. Затем молодой мальчик-носильщик, белл-бой, с чрезвычайной осторожностью, даже с нежностью, перенесет ваши чемоданы. И да, на стойке ресепшен вас тоже не заставят ждать. Незаметные горничные интуитивно чувствуют, когда можно зайти прибраться, а когда нет, за многие годы работы они научились не ошибаться. Солидный метрдотель во фраке встретит вас в ресторане, сердце отеля. Быстрые и ловкие официанты, которых не замечаешь, обслужат мгновенно. Если вы попросите совета в выборе блюда, вам обязательно расскажут о составе меню и предложат именно то, что будет соответствовать вашему вкусу.

Персонал вышколен настолько, что кажется – эти люди живут ради вас. Они спешат сделать вам приятно, они смотрят на вас снизу вверх, вы для них на пьедестале, на недостижимой высоте. Они создают иллюзию вашего превосходства, вашей значимости. За все время вашего пребывания в отеле никто даже не заикнется о деньгах, не попросит оплатить текущие услуги. Только в самом конце, когда вы покидаете отель, будет представлен общий счет. При таком подходе возникает ощущение, что важны и значимы именно вы, а не деньги, которыми вы обладаете. И именно это отличает по-настоящему роскошный отель от просто хорошего. Правило номер один для персонала: никогда не говорить о деньгах. Это как экскурс в прошлое, скажем, в XIX век. Гость чувствует себя членом высшего общества, он как будто бы останавливается погостить в поместье, где много слуг, готовых выкрутиться наизнанку, чтобы сделать ваше пребывание приятным.

Это было первое рабочее место, где я получила детальный инструктаж. Он длился три часа, и меня попросили записывать все в тетрадь, а чтобы не забыть, порекомендовали перечитывать конспект по вечерам. Кроме того, мне выдали брошюру, в которой подробно описывались обязанности персонала. В этой брошюре были примеры диалогов с гостями, а также представлены фразы, которые можно и нельзя говорить. Интереснее всего было читать, как вести себя в экстремальных или щекотливых ситуациях. Там был пример, как поступить, если вы вдруг встретите обнаженного гостя, разгуливающего по отелю. Вот что бы вы сделали в такой ситуации? Самые естественные реакции – удивление, возможно, смех. Наверняка вы бы спросили, что произошло, и вызвали бы охранника. Но нет, в инструкции было написано: «Если вы заметили обнаженного гостя, пусть даже без нижнего белья, ни в коем случае не показывайте удивления. Контролируйте свою мимику, по вашему лицу не должно быть видно, что происходящее удивляет вас или кажется ненормальным. Запрещается рассматривать обнаженные части тела гостя или, наоборот, отводить глаза. Вежливо улыбайтесь и смотрите в глаза гостю. Внимательно наблюдайте за ним, но так, чтобы не вызвать у него дискомфорта. Попробуйте определить, в каком состоянии он находится и куда направляется. Затем незамедлительно сообщите эту информацию администратору. Если гость начинает беседу с вами или вы видите, что он предрасположен к общению, допускается вежливо поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь, хорошо ли проходит его отдых. Пусть данная инструкция не вызывает у вас удивления. Представьте себя гостем отеля: возможно, вы хорошо провели время и на некоторое время потеряли контроль, вследствие чего оказались в щекотливом положении, без одежды. Если другие люди будут остро реагировать на ваше появление в таком виде, кричать на вас, подозревать вас в сумасшествии, если пригрозят вызвать полицию, то это оставит у вас негативный осадок, и вы в этот отель больше не приедете».