Александр Белановский Скажи возражениям «Нет» читать онлайн страница 6

Составьте полный список возможных возражений и подготовьте для них обработку.

Основные виды возражений

К основным видам возражений относятся:


1. Финансовые возражения

– «дорого»
– «у меня нет денег»
– «у вас какая-то странная цена»
– «меня смущает ваш ценник»
– «у меня этого „добра“ навалом»
– «я был уже на таких тренингах и все знаю»

2. Консервативные возражения – страх перемен

– «я боюсь покупать, я не знаю, что это»
– «я не пробовал это и не хочу пробовать»
– «не знаю, не видел, не считаю нужным тестировать это»
– «новинки – это не для меня»
– «спасибо, я разберусь как-нибудь сам»

3. Обманутые ожидания

– «я уже знаю, что это»
– «я уже покупал это, мне не понравилось»
– «ваш товар (услуга) – ерунда»
– «я уже участвовал в таких мероприятиях, никаких результатов я не получил»

4. Повторные покупки

– «у меня уже есть аналогичное»

5. Возражения условиям сделки

– «срок годности очень маленький»
– «мне не нравится такой цвет»
– «мне не подходит такой размер»
– «я не хочу покупать без гарантии»
– «я хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами»

6. Необоснованные возражения

– «я не хочу ничего покупать»
– «мне ничего не нужно»
– «да оставьте меня уже в покое»
– «вы не понимаете слов?

7. Возражения третьих лиц

– «мои родители сказали, что нет смысла покупать это»
– «жена запретила тратить деньги на такую ерунду»

8. Коллективные возражения

– «совет директоров проголосовал против данного проекта»

Зная основные виды возражений, вы можете с лёгкостью составить профилактику и обработку любых возражений.

Как определить классификацию и тип возражения?

Классификация и тип возражения определяются с помощью:

1. Условий поступления возражения

Обратите внимание, на каком этапе возникло возражение, и как оно было озвучено клиентом.

Предположим, что человеку понравилась презентация продукта, сам продукт, его свойства, но цена оказалась слишком высокой. Это означает, что возражение является финансовым. Или, наоборот, клиента устраивает и цена, и качество товара, но не устраивает отсутствие примерочной. В данной ситуации клиент возражает условиям сделки.

2. Вопросов

С помощью вопросов определите, что говорит вам человек, правду или ложь. Помимо открытых и закрытых вопросов используйте и теоретические вопросы. Например,

– А если у вас не было бы такой проблемы, то чисто теоретически, вы приобрели бы этот продукт?

На такой вопрос вряд ли человек скажет вам неправду.

Отделив правду от лжи, вы сможете классифицировать возражение клиента.

3. Контратаки или отзеркалевания

Ответьте согласием на возражение клиента, утвердите его, а после задайте контрвопрос. Например,

– Я с вами полностью согласен. Конечно, эта цена слишком высокая (может показаться на первый взгляд высокой). Но если бы в данный момент у вас в кармане была бы такая сумма денег, вы купили бы этот товар?


Ориентируясь на ответ клиента, определите классификацию и тип возражения.

Как обойти стороной проблемы при работе с возражениями?

Что помогает обходить стороной проблемы при работе с возражениями?

1. Правильная реакция на возражения

Во время встречи внимательно слушайте клиента, соглашайтесь с ним, соглашайтесь с его правом иметь такое мнение, не суетитесь, не нервничайте. Если клиент начнёт разговаривать с вами, то сделайте небольшую паузу, пока человек не выговорится.

2. Правильная подготовка к встрече с клиентом

Приведите в порядок свой внешний вид. Красиво упакуйте свой продукт, досконально изучите и свой продукт, и его свойства. Подготовьте скрипт разговора с клиентом и не отклоняйтесь от него во время встречи.

3. 100% – ная готовность продавца

Вы должны разбираться в классификациях и видах возражений, понимая, с какими из них уже умеете работать, а к каким нужно готовиться дополнительно. Заведите тетрадь возражений и после каждой встречи записывайте в неё все возражения, с которыми вам приходилось сталкиваться. Ежедневно анализируйте все не обработанные возражения и придумывайте к ним минимум 3 варианта обработки, чтобы при следующей встрече выявить, какая из этих обработок работает лучше всего.