: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.
Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.
Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.
Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.
Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.
Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.
Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.
Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.
Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте: Любое употребление наркотиков или алкоголя во время работы категорически запрещено и может стать основанием для увольнения.
Несоответствие стандартам качества обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов качества обслуживания, игнорирование инструкций или неспособность выполнять свои обязанности может также привести к увольнению сотрудника службы бронирования.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Хранение конфиденциальной информации: Вся информация о гостях и их бронированиях должна храниться в строгом соответствии с политикой конфиденциальности отеля. Это включает персональные данные гостей, информацию о платежах, предпочтениях в номерах и другие чувствительные данные.
Ограниченный доступ к информации: Доступ к конфиденциальной информации должен быть предоставлен только соответствующему персоналу, который непосредственно занимается обработкой бронирований. Все сотрудники должны быть обучены правилам обращения с конфиденциальной информацией и иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения их обязанностей.
Защита информации от несанкционированного доступа: Необходимо предпринимать меры по защите информации о гостях от несанкционированного доступа, включая использование безопасных паролей, шифрование данных и физическую защиту хранилищ информации.
Конфиденциальность в коммуникации: При общении с гостями или представителями гостей сотрудники службы бронирования должны соблюдать конфиденциальность и не раскрывать никакой информации о бронированиях или предпочтениях гостя без их явного согласия.