Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее»
24/7 Доступность: Гарантия доступности службы круглосуточно, 7 дней в неделю, для оперативного реагирования на запросы клиентов.
Эффективная связь: Установление эффективной системы связи с персоналом гостиницы для оперативного приема и передачи запросов клиентов технической службе.
Приоритет по экстренным случаям: Ответ в течение минимально возможного времени на запросы, связанные с экстренными ситуациями, такими как проблемы с безопасностью или неполадками оборудования.
Проактивное обслуживание: Мониторинг систем и оборудования для выявления потенциальных проблем и их решение до того, как они станут критическими для гостей.
Дежурство сотрудников: Назначение ответственного сотрудника на дежурство в нерабочее время для оперативного реагирования на запросы и проблемы.
Экстренные контакты: Предоставление гостям экстренных контактных номеров для связи с технической службой в случае неотложных ситуаций.
Обучение персонала: Обучение персонала технической службы методам эффективного управления запросами клиентов и приемом экстренных вызовов в нерабочее время.
Мониторинг запросов: Систематический мониторинг и отслеживание запросов клиентов для обеспечения своевременного ответа и решения проблем.
Документация запросов: Документирование всех запросов клиентов, включая время получения запроса, действия, предпринятые для его решения, и время ответа клиенту.
Обратная связь: Получение обратной связи от гостей относительно качества и своевременности ответа на их запросы для постоянного улучшения процессов обслуживания.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Быстрый отклик: Ответ на запросы о проблемах и конфликтах должен быть дан мгновенно после получения информации.
Приоритизация: Определение приоритета решения проблем в зависимости от их важности и воздействия на комфорт и безопасность гостей.
Проактивное обнаружение: Персонал должен проявлять проактивность в обнаружении потенциальных проблем и решении их до того, как они начнут влиять на гостей.
Эффективная коммуникация: Сотрудники должны обеспечивать прозрачную и четкую коммуникацию с гостями о ходе решения проблемы или конфликта.
Анализ причин: Проведение быстрого анализа причин возникновения проблемы или конфликта для предотвращения их повторного возникновения.
Ресурсное планирование: Эффективное распределение ресурсов и персонала для максимально оперативного решения проблем и конфликтов.
Участие всех заинтересованных сторон: При необходимости привлечение всех заинтересованных сторон, включая другие отделы гостиницы или сторонние сервисные компании, для комплексного решения проблемы.
Документация и отчетность: Документирование всех шагов и действий, предпринятых для решения проблемы или конфликта, включая время и способы решения.
Обучение и развитие: Проведение тренингов и обучения для персонала по эффективным методам решения проблем и управлению конфликтами.
Постоянное совершенствование: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов и методов работы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Доступность информации: Гарантия наличия актуальной информации о местоположении и доступности отеля на всех официальных ресурсах гостиницы, включая веб-сайт, брошюры и информационные стойки.
Описание местоположения: Предоставление подробного описания местоположения отеля, включая ближайшие достопримечательности, общественный транспорт и важные объекты инфраструктуры.