Через полчаса, проведенных в пробке, приехала моя знакомая. Мы провели приятные и успешные переговоры. Но в следующий раз, если будет такая необходимость, я, пожалуй, выберу другой ресторан для деловой встречи».

На первый взгляд, никакой ошибки казалось, и нет, и приведенный случай мелочь по сравнению с американской компанией в Гамбурге. Но кто знает, во что может вылиться маркетинговая ошибка ресторанного менеджмента, если будет повторяться регулярно. А в данном случае ошибка налицо, поскольку нарушен один из канонов маркетинга – «люби и уважай клиента».

Ресторан позиционирует себя высоко ценовой нише, о чем свидетельствуют цены. Очевидно, что его целевая группа – обеспеченные люди, для которых важнейшим фактором привлекательности, наряду с качеством пищи, является уровень и характер обслуживания. Известно, что обслуживание в современном ресторане включает не только обслуживание за столиком, но и, например, обеспечение стоянок и охрану. Одна из непременных составляющих обслуживания – это характер реагирования на нестандартные ситуации. Для каждой из них ресторанное руководство должно определить набор правил поведения персонала. Эти правила должны быть доведены до всего персонала. За соблюдением этих правил должен вестись постоянный контроль. Их действия отражаются на имидже компании и могут существенно повлиять на всю программу позиционирования. Согласно распространенной на западе практике рестораны выделяют определенные суммы на потери, связанные с тем, что среди клиентов оказались те, кто не заплатил за питание. Рестораны предпочитают потерять определенные средства, но не создавать ситуацию недоверия клиентам, избегать возможных неприятных разговоров. В долгосрочной перспективе такой подход оказывается более выгодным.

Поскольку компания «McDonald’s» сталкивается с угрозами для своей деятельности в США, она активно ищет возможности за рубежом. Удачным примером может служить открытие сети «McDonald’s» в Москве. Президент канадской сети «McDonald’s» Джордж Кохон, 14 лет мечтал об открытии первого ресторана компании в бывшем Советском Союзе. Зная, что 290 млн. советских граждан питаются главным образом мясом, хлебом и картофелем, он думал: «Это то, чем мы торгуем. Это станет для нас невероятным рынком», даже не осознавая, насколько он был прав.

Всемирно известная система ресторанов быстрого обслуживания «Макдоналдс» пришла на российский рынок в результате длительных переговоров. Потребовалось 12 лет, чтобы идея открытия в СССР ресторанов этой системы нашла юридическое закрепление. Переговоры об открытии в Москве к Олимпийским играм 1980 г. ресторанов «Макдоналдс» начались во время монреальской Олимпиады-76 и завершились в апреле 1987 г. подписанием договора о создании совместного предприятия (СП) между канадским филиалом фирмы «Макдоналдс» и Мособщепитом. С подписанием договора, СССР стал 52 страной мира, в которую пришел «Макдоналдс».

Совместное предприятие «Москва-Макдоналдс» было зарегистрировано Министерством финансов СССР 15 декабря 1988 г. С этого момента оно обрело статус юридического лица, став сто пятьдесят девятым по счету совместным предприятием, появившимся в СССР в результате реформ этапа перестройки. Уставный капитал был зарегистрирован в размере 14 млн. руб., что соответствовало в то время по официальному обменному курсу примерно 20 млн. американских дол. Советская сторона внесла 51 % в уставный капитал, соответственно доля канадской стороны составила 49 %. Однако инвестиции канадской стороны не ограничивались ее взносом в уставный капитал СП. В целях создания условий для осуществления ресторанного бизнеса канадская сторона в целом, с учетом паевого взноса, инвестировала 50 млн. американских дол. Эти деньги предназначались для строительства, оборудования и запуска перерабатывающего завода (40 млн. американских дол.) и для строительства и запуска первых двух московских ресторанов (10 млн. американских дол.). В целом же, в Москве по договору, предполагалось построить 20 ресторанов.