Содержание

– Что такое Customer Journey Map

– Зачем нужна карта пути клиента

– Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели

– Customer Journey Map для перехода в онлайн

– Customer Journey Map для повышения конверсии

– Ошибки при создании Customer Journey Map

– Инструменты для проектирования Customer Journey Map

– Заключение

CJM или карта пути клиента – это уникальный сценарий взаимодействия клиента с e-commerce проектом. Маршрут пользователя нелинеен, имеет массу ответвлений от точки входа на сайт до заказа. Важно не потерять клиента на каждом этапе пути. Улучшить клиентский опыт поможет разработка CJM.

Клиенты – основной источник прибыли компании, поэтому необходимо понимать их потребности. Customer Journey Map разрабатывается на основании исследований и аналитики, поэтому позволяет лучше изучить аудиторию, понять психологию потребительского поведения (страхи, мотивы, ожидания клиентов). А затем спрогнозировать все шаги в пользовательском сценарии, максимально приблизив их к реальному процессу покупки, и минимизировать барьеры на этом пути.

Какие задачи решает CJM:

– внедрение клиентоцентричного подхода и, как следствие, повышение лояльности клиентов;

– обеспечение омниканального взаимодействия – в офлайне (магазины, точки выдачи, курьерская служба, реклама) и в онлайне (интернет-магазин, приложения, рассылки по почте и SMS);

– улучшение основных показателей эффективности проекта – конверсии, среднего чека;

– создание непрерывного пользовательского опыта – предотвращение «тупиков» при взаимодействии с проектом, мотивация движения в необходимом направлении, кроссейла.

Что даст проработка CJM бренду:

– Разговор на одном языке с разработчиками.

– Рациональный расход бюджета на развитие проекта – инвестиции в востребованный функционал.

– Удовольствие от покупки для пользователей, прибыль – для интернет-магазина.

Карта пути клиента может проектироваться с разными целями:

– чтобы посмотреть на бизнес глобально – проектируется при переходе из офлайна в онлайн для пересмотра офлайн-процессов и оценки готовности к развитию проекта в онлайне через призму потребностей клиента.

– чтобы повысить конверсию существующего магазина – готовятся отдельные CJM для разных этапов пути (корзины, чекаута и так далее) и проверки гипотез.

Customer Journey Map для перехода в онлайн

Не существует стандартов в визуализации карты пути клиента. Мы выработали определенный подход к структуре CJM.

Карта пути потребителя представлена таблицей, где каждый столбец – это этап в воронке продаж. Так покупатель проходит путь от принятия решения до покупки, взаимодействуя с компанией в разных каналах коммуникации как в офлайне, так и в онлайне.

Пример Customer Journey Map в виде таблицы

При подготовке CJM задача заключается в том, чтобы:

– глубже разобраться в нюансах бизнеса клиента и его продукта;

– выявить барьеры, которые пытается преодолеть покупатель на разных этапах;

– найти точки пересечения каналов во время взаимодействия клиента с проектом и предложить решения в области омниканального взаимодействия;

– определить положительный клиентский опыт в одном канале и привнести его в другой.

Мы выделяем 4 этапа при проектировании Customer Journey Map:

1. Создание профиля покупателя

Наивно полагать, что товар, который продаёт компания, нужен всем. Важно понять, кто является вашими клиентами, какие у них интересы и потребности. С этой целью можно создать персонаж или профиль покупателя.