Дальше уже идет непосредственное выстраивание положительного опыта взаимодействия каждого клиента с вашей компанией.
– Какие здесь инструменты?
Персонализация ретаргетинговых рекламных кампаний под конкретного человека, например, на основе компании, в которой он работает. Так он увидит не просто абстрактную рекламу в своей ленте, которую видят все, а сообщение, адресованное конкретно ему. То есть мы собираем данные, с целью в конечном итоге показывать рекламу людям так, чтобы они видели, что это сообщение именно для них: с именем, названием компании или еще чем-то.
Еще персонализированный сайт, например. Это когда ты заходишь на сайт, и я понимаю, что ты – это ты, и могу менять контент на сайте под тебя. Могу делать товарную выдачу в каталоге конкретно под тебя, могу в конкретный момент, понимая, куда ты заходишь и что ты делаешь, что-то менять на странице в режиме real time.
Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning – система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т. д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.
Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. И клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше, а это и есть главная цель сервис-дизайна.
Резюме
Service design, или дизайн-мышление, – это выстраивание процессов внутри бизнеса с целью улучшить взаимодействие между клиентами и компанией. Методология сервис-дизайна направлена на увеличение удовлетворенности каждого клиента и в результате – повышение доходности. Иными словами, это история про win-win, когда и бизнес, и конечный клиент полностью решают свои задачи: клиент получает качественный продукт, а бизнес увеличивает доход.
Основные инструменты сервис-дизайна:
· CJM (Customer Journey Map)
· Stakeholders map
· Personas
· Прототипирование
Сервисы от основателей сообщества по сервис-дизайну:
www.thisisservicedesignthinking.com
Как говорил Джек Ма, основатель Alibaba Group:
«Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах!»
Customer Journey Map: как составить карту пути клиента при переходе из офлайна в онлайн и для увеличения конверсии
Офлайн-предприниматели знают, что только клиентоцентричный бизнес имеет право на успешное существование и динамичное развитие на протяжении большого периода. Но как только дело доходит до создания онлайн-магазина, который в первую очередь должен обеспечить простую коммуникацию с будущими клиентами, многие забывают об этом принципе.
Если хотите создать успешный e-commerce проект или увеличить конверсию существующего интернет-магазина, поставьте себя на место потенциального покупателя. Для этого используем Customer Journey Map (CJM).