От чего еще зависит вероятность сделки? От профессионализма менеджера. Уровень подготовки сотрудников может быть разным. И на одни и те же возражения разные специалисты ответят по-разному: кому-то хватит опыта, кому-то – нет. Как определить уровень компетенции и корректно внедрить скрипты в работу?

Я выделяю 7 шагов.

1. Прослушивание

Контроль подчиненных при помощи CRM, просмотра видеокамер, записи звонков. По моему мнению, и прослушка, и видеофиксация психологически прекрасно работают. Конечно, некоторых подобные методы контроля отталкивают. На мой взгляд, если в компании все прозрачно, то что тут скрывать? Ничего личного, вы же помещение только снимаете. Но контроль русскому человеку необходим. Слишком мы широкая и открытая душа, отвлекающаяся на нерабочие задачи.

В моей практике были такие ситуации, когда на мой вопрос, почему сотрудники не звонят, они отвечали: Владимир, да мы только что вот звонили.

Через полчаса спрашиваю снова и слышу ответ: А они трубку не берут… А им ниче не надо… Ну, Владимир, будем стараться.

Менеджеры не звонили по двум элементарным причинам:

Страх.

Отсутствие точных текстов. Они просто не знали, что сказать.

Когда продавец не знает, что сказать, он начинает бояться звонить, так как стесняется испытать неудачу, и перестает любить свою работу.

Сравните два диалога:

– Мы работаем с другими.

– Понятно, до свидания.

Или:

– Мы работаем с другими.

– Михаил, вы знаете, все с кем-либо работают, при этом смотрят альтернативы, кстати, а вы уже покупали раньше… – И продолжаете рассказывать о своем предложении.

Когда у вас перед глазами есть текст, настроение улучшается, вы чувствуете себя увереннее, настоящим бойцом и крутым менеджером.

2. Обратная связь

На этом этапе задача – выяснить, что у сотрудников получается, что нет, что они могут и не могут сказать. Нужно понять, какие проблемы решат скрипты, на какие проблемы напирать. Задача на первый взгляд простая. Тем не менее менеджеры не всегда признаются в трудностях: Да все нормально, просто холодильники никому не нужны, нам никто не звонит…

3. «Продать» необходимость скриптов

Ваши коллеги должны понимать, зачем вы внедряете скрипты, иначе пользоваться ими будет минимальное число сотрудников. У них возникают сомнения: «Почему я должен говорить именно этими словами, ведь я всегда говорил по-другому?» Менеджеры поверят в скрипты только тогда, когда увидят, что они работают и действительно дают потрясающий результат.

4. Предложения

Обязательно привлеките лучших менеджеров к корректировкам скриптов, их опыт в этом случае бесценен, ведь они находятся на «передовой» линии общения с клиентом.

5. Скрипты конкурентов

Не изобретайте нового, если работает то, что есть у других. Просто позвоните вашим конкурентам, проведите мониторинг и анализ их работы.

6. Разработка

Создавайте скрипт самостоятельно или привлекая внешних специалистов.

Обязательно переводите скрипты из бумажного вида в электронный. Клиент не будет ждать, пока вы перевернете нужную страницу. Скрипты нужны для молниеносных решений, поэтому бумажный вариант – устаревшая методика.

Я открыл свою компанию в 2007 году, у меня был первый отдел продаж, где я садился перед каждым сотрудником и один на один рассказывал, показывал на реальных звонках, как нужно продавать. И это не срабатывало, менеджеры продолжали говорить свое.

Далее я записал ответы на видео и давал каждому на изучение, что немного улучшило результаты. После этого я создал сайт скриптов с быстрым переключением вариантов ответов, и это вывело переговоры моих сотрудников на совершенно другой уровень.