Заказчик звонит просто поинтересоваться, а вы правильными вопросами и предложениями переводите его интерес в сделку. Скрипты облегчают работу отдела, потому что менеджеры всегда знают, как отреагировать на то или иное заявление покупателя.

Есть 7 ситуаций, когда правильные тексты просто необходимы:

1. У вас низкие продажи. Менеджеры общаются по-разному, продажи зависят от настроения, случая.

2. Нет допродаж. То есть спросил клиент холодильник, ему холодильник и предложили. И ничего кроме. Поговорили – разошлись. Однако именно допродажи приносят большую часть прибыли.

3. Нет работы с возражениями. Менеджеры не хотят или не знают правильных ответов на них, допускают две основные ошибки:

А) Говорят формально.

– Здравствуйте! Я представляю компанию NNN, мы занимаемся продажей строительных материалов, в нашем каталоге множество различных позиций. К каждому клиенту мы находим индивидуальный подход.

Знакомо? Такие обороты вызывают стойкое отторжение: человек отрывает вас от дел, совершенно не интересуясь, нужны ли вам стройматериалы. И даже если и нужны, то он не уточняет какие, а просто проговаривает заготовленный текст.

Б) Говорят, лишь бы говорить.

Менеджер несет откровенный бред, приписывая товару несвойственные характеристики:

– Наша лампочка просветит 1000 лет, нашему трактору сносу нет, на нем еще мой прадед пахал.

4. Постоянные отказы ваших клиентов.

5. Большая текучка кадров в компании. Менеджеры не справляются с возражениями и уходят с нелюбимой работы.

6. Дорогое привлечение.

7. Когда нужно быстро обучить ваших подчиненных. Новый сотрудник с первых минут понимает, что и как ему делать.

Есть мнение, что скрипты не нужны, что сценарии блокируют человека, зажимают его в рамки. Я поддерживаю другую точку зрения, с которой, уверен, согласитесь и вы: скрипты – это стержень, основа, от которой в зависимости от ситуации в беседе вы, конечно, будете уходить, если понимаете, что это нужно сделать. И… возвращаться.

Вот пример разговора на одном из тренингов, когда ситуация могла закончиться продажей, если бы менеджер использовал скрипты:

Клиент: А вот скажите, варикоз вы лечите?

Менеджер: Да.

Клиент: А вы лазером это делаете?

Менеджер: Да.

Клиент: А почем?

Менеджер: Стоимость приема флеболога 700 рублей.

Клиент: Ясно.

Менеджер: Можно записаться на прием к флебологу, и врач вам все расскажет.

Клиент: Ой, я не знаю, я тогда подумаю…

Менеджер: Хорошо, определяйтесь со временем, с днем, запишем вас на прием. Врач вам подробно все по вашему случаю расскажет.

Клиент: Сейчас, секундочку.

Менеджер чувствует, что клиент в сомнениях, нужно что-то сделать, чтобы простимулировать потенциального покупателя записаться на прием.

Клиент: Скажите, а это делается и для мужчин, и для женщин?

Менеджер: Да, и для мужчин, и для женщин.

Клиент: А для кого чаще?

Менеджер: Ну, женское население чаще болеет венозными заболеваниями.

Что еще ей неплохо было бы сделать? Конечно же, взять контакты, а второе – взять на себя инициативу.

Клиент: Понятно. А вас зовут?

Менеджер: Елена.

Клиент: Елена, я тогда подумаю и перезвоню.

Менеджер: Да, конечно. Вы, как только определитесь, звоните. У нас есть предварительная запись. Можно также сделать УЗИ вен.

В общем-то, неплохой ход. Она хотя бы попыталась запрограммировать клиента, что есть предварительная запись, на удобный день и время, УЗИ. Менеджер действовала верно, но все-таки ее задача была с первого звонка получить и контакты, и имя, и зацепку на следующий диалог.

Клиент: Понял, Елена, хорошо. Ладно, спасибо.

Менеджер: Звоните, до свидания, всего доброго.

И положила трубку. Потенциальный клиент потерян.