Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.

Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.

Как работать над предварительной записью?

Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.

Проверить очень просто, нужно совершить два действия:

1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%

2)  Где-нибудь, в разгар рабочего дня, распечатайте запись на сегодня, проведите черту по текущему времени, и сравните реальную ситуацию, с вашей записью. И так по каждому посту. Та ли машина, тот ли пост, тот ли механик, в графике ли текущая работа. Если есть расхождения боле чем на 10-15 минут – у вас нет нормально работающей системы предварительной записи.

Как быть если результаты получились отрицательными?

Для начала давайте разберемся, что такое система предварительной записи и из чего она состоит.

Все ключевые виды ресурсов в автосервисе можно разделить на три большие группы: продуктивные посты, непродуктивные посты и узкие места.

Продуктивный пост – это участок, на котором в буквальном смысле ваша компания зарабатывает деньги.

В автосервисе это ремонтные посты: слесарные посты, пост электрика, пост шиномонтажа, подготовительный пост, пост кузовного ремонта, покрасочная камера и т.д.

То есть места непосредственного осуществления, каких либо работ с автомобилем.

Непродуктивный пост – это место приемки, то есть рабочее место мастеров приемщиков/сервисных консультантов.

Узкие места – это некоторые продуктивные посты, и другие места, через которые вынужден проходить весь поток автомобилей. Чаще всего это мойка, пост интерактивной/прямой приемки, шиномонтаж (в сезон шиномонтажа), реже сход развал, тормозной стенд и так далее.

Почему узкие? Ответ очевиден – у вас может быть 20 слесарных постов, и например один пост мойки, через который вам нужно прогнать все 20 машин. Вот и получается «горлышко у бутылки».

Основной момент – на всех этих постах должна быть система предварительной записи и она должна быть единой!

Единой значит с одной и той же формой выражения (одна программа с одинаковым интерфейсом) и с едиными значениями (одна база). Чтобы каждый участник процесса (приемщик/мастер цеха/каждый механик) в режиме реального времени могли видеть одну и ту же информацию, и могли так же в режиме реального времени вносить в систему свою часть информации.

Сейчас конечно уже трудно встретить автосервисы, в которых нет единой системы предварительной записи, но ситуации когда компьютер есть только у приемщиков (а у мастера цеха какие-нибудь полочки ячейки в которые он вкладывает бумажные наряды) встречаются довольно часто.

Если у вас так же (ячейки/карточки/доски и т.п.) – это первое, что нужно изменить.

Следующая составляющая правильной системы предварительной записи, это – нормирование.

Суть нормирования – определение нормальных временных отрезков (в виде норма часов), на тот или иной вид работ, на том или ином автомобиле.

Если в вашем автосервисе нормы времени унифицированные, не считаю это правильным подходом. Да плюс минус вы угадаете, но все же в каждом автомобиле есть нюансы и особенности, и для того чтобы поменять свечи зажигания в одной машине, вам нужно 0,15 норма часа, а в другой вы пол дня провозитесь, поскольку там мотор оппозитный, да и еще кучу всего нужно открутить чтобы до свечей добраться. Поэтому, не скупитесь, докупите хороший справочник по нормам времени. Это важно.