100% загрузка не дает вам права на маневры, во всех смыслах (время/люди/физические возможности сотрудников и оборудования и т.д.)

Поэтому считаю (это мое личное субъективное мнение), оптимальной загрузку в 90-95% (в зависимости от размера вашей станции, поскольку один % он везде разный, где то это 0,01 клиент в смену, а где то 2-3, а это уже ощутимая разница).

Соответственно механизм прост: загрузка менее 90% – занимайтесь трафиком, там есть проблема. Загрузка 90-95% – работайте над качеством, над сервисными процессами, увеличивайте КПД. Загрузка более 100% – у вас проблема с планированием и предварительной записью.

Что такое предварительная запись и зачем она нужна?

Я фанат предварительной записи. И в моем представлении доля клиентов по предварительной записи должна стремиться к 100%, в идеальном конечно варианте.

Да это достаточно сложно. На многих станциях (ввиду ряда причин) вообще практически невозможно. Особенно это сложно добиться на больших мультибрендовых СТО, да еще и расположенных в местах большого автомобильного трафика.

Но, когда вы попробуете на своем предприятии уделить особое внимание предварительной записи (сделаете ее чем то особенно важным), и совершите усилия направленные на увеличение доли таких клиентов – вы сразу поймете в чем смысл.

По моему глубокому убеждению – клиент по предварительной записи – это идеальный клиент для СТО.

Почему так?

Это очевидно. Клиент по предварительной записи:

– нет проблем с постом (он забронирован)

– нет проблем с механиком (он забронирован)

– нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)

– нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)

– у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)

– нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)

– и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.

В случае клиента без предварительной записи:

– возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)

– возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)

– у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать

– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик

– у вас может не оказаться запчастей или расходников

– у вас может не оказаться спец. инструмента

– и т.д. и т.п.

Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».

Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.

Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.

Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).

Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.