Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной элемент вашего успеха. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках этикета.

Первые секунды общения должны оставлять у собеседника ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить собеседника мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки.

– Выражение лица. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.

– Осанка. Ваша осанка очень много говорит потенциальному партнеру по общению. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

– Рукопожатие. Рукопожатие – знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки – потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека.

Таким образом и происходит установление контакта. Но для того, что бы вам это было более понятно, давайте рассмотрим это вместе с примерами. Так вы сможете составить для себя речевой модуль, для дальнейшего общения с клиентами. Составив такой модуль, вам будет намного проще общаться с клиентами. Вы уже будите знать о чем говорить и что вам может ответить клиент.

И так, приветствие клиента должно начинаться с фразы: добрый день, доброе утро, добрый вечер, вас приветствует компания … (для продаж по телефону).Почему именно эти фразы, а не фраза: здравствуйте? Конечно же фраза, здравствуйте, является приветственной фразой, но ее можно всячески перефразировать (здрасте, драсте, драсти). Как видно, это не грамотно и звучит не очень хорошо. О компании складывается не очень хорошее мнение изначально. А клиенты начинают в голове сразу перефразировать эту фразу. По этой причине многие сделки срываются. Кроме того, фраза: добрый день, уже звучит более грамотно и доброжелательно. Мы желаем добра. Поэтому фраза, добрый день, уже располагает к более приятному общению и контакт устанавливается быстрее.

Следующее, что мы делаем – это представляемся сами, спрашиваем имя клиента. Меня зовут Светлана, я являюсь менеджером компании NN.

Ниже на рисунке рассмотрим стандартное установление контакта с клиентом, которое тоже работает:

рис.1 Установление контакта

На этом рисунке мы видим подробное установление контакта с покупателем, пришедшим в магазин. Это УК работает и больше ничего добавлять не нужно.

Конечно, если мы работаем в магазине, то здесь ничего сложного нету, но если мы работаем не в магазине и нам просто необходимо «доставать» клиента звонками, своим приходом к нему и т. д., то в этом случае нам нужны другие действия. К примеру, вы являетесь агентом продаж, то как вы устанавливаете контакт? Вот стандартная речевка (речевой модуль), по которому совершают продажу большинство агентов:

Добрый день! Компания NN. Меня зовут Светлана. Скажите, как я могу к вам обращаться?

По этому модулю работают практически все. Сколько раз в день вы слышите такие фразы? Я, честно говоря, в день по 5 раз это слышу. Ходят все и предлагают все. Конечно же, со временем это все так надоедает… Да и приходят и звонят обычно не вовремя. Естественно, слыша такую фразу общаться уже не хочется, так как уже знаешь, для чего к тебе пришли.

Так что делать в таком случае? Как приходить и что говорить? Ответ как всегда прост: нестандартный подход. Для успешного установления контакта нам необходимо проявить свою гибкость и нестандартное мышление.