«Сердечные линии» были широко распространены в начальный период развития телефонной помощи, когда новым службам не предъявлялось никаких особенных требований. В то время не существовало четких правил или установок и даже руководящих принципов относительно основных подходов к работе. И потому не удивительно, что при таких условиях выжили далеко не все службы. В тех же, которые сохранились и продолжили работу, учебные программы стали обязательной частью подготовки волонтеров, а супервизия начала осуществляться оплачиваемыми сотрудниками. После весьма широкого распространения «сердечных линий» у них, разумеется, появился интерес к техническим средствам, например, компьютерам, абонентским базам данным и иным усовершенствованиям, которые могли способствовать улучшению качества обслуживания. И хотя использование компьютерной техники, безусловно, было полезным для модернизации формы осуществления отсылок, статистического учета обращений и других повседневных нужд службы, введение этих новшеств, кажется, уменьшило спрос и сказалось на эмпатическом выслушивании абонента. Основное умение консультантов Горячих Линий оказалось разбавлено возможностью быстрого получения информации из компьютерных сетей или применения других современных технических устройств. Иногда при их использовании отсылки стали осуществляться слишком быстро и явно в ущерб выслушиванию. И постепенно службы из «сердечных линий» стали превращаться в «быстрые линии»[5], которые неоправданно спешили в оказании услуг всем абонентам.

Сегодня «быстрые линии» оказывают в США самые разнообразные виды услуг. Многие из них, например принадлежащие Объединению информационных и справочных систем США, предоставляя информацию и отсылки, в качестве основного ресурса продолжают использовать технику. «Быстрые линии» существуют при библиотеках или других публичных местах, обеспечивая их большую доступность для клиентов. Некоторые Горячие Линии также эффективно используют современные технические устройства, поскольку они полезны для работы, но какая-либо специальная политика или система правил их применения сегодня отсутствует.

Службы Горячих Линий, пройдя в американских условиях путь от «сердечных» до «быстрых» линий, внесли серьезный вклад в оказание гуманитарных услуг людям.

Однако по мере развития сетей интерактивной телекоммуникации их деятельность, естественно, подвергнется изменениям. И сегодня важный вопрос состоит в том, существует ли будущее у Горячих Линий, особенно в области предотвращения самоубийств и кризисной интервенции, и сохранятся ли они в мире киберпространства и сетей Интернета?

Одна из проблем, встающих сегодня перед Горячими Линиями, состоит в наличии у них общего названия. Как уже неоднократно отмечалось, сегодня существуют Горячие Линии для оказания самых разнообразных гуманитарных услуг и удовлетворения почти любой мыслимой человеческой потребности. Ежедневно мы становимся свидетелями появления все новых Горячих Линий, создающихся в различных целях, чаще всего в сфере бизнеса или профессиональных информационно-справочных услуг, использующих компьютерную технологию.

Джеймс Коутс в статье, опубликованной недавно в «Чикаго Трибюн», приводит разъяснения понятия киберпространства и, в частности, описывает исследования глобальной сети Интернет. По его словам, каждый человек, имеющий к ней доступ, может посылать людям, находящимся на большом расстоянии, любые праздничные поздравления. Хотя подобная возможность, естественно, не нова, и то же самое можно осуществить, воспользовавшись, к примеру, почтой или факсом, он, однако, утверждает, что так же, как появление автомобиля привело к тому, что конные экипажи устарели и вышли из употребления, так и новые услуги сети Интернет ведут к тому, что существующие сегодня привычные формы связи устареют и их использование будет считаться эксцентричным и старомодным.