В вашей компании этот критерий может быть совершенно иным. Ваша задача найти такой критерии и на его основе сформировать пул постоянных клиентов компании.

Например, таким критерием может быть:

• количество закупок в теченик года (как в нашем примере);

• совокупный годовой объем закупок клиента выше определенной суммы (например, все клиенты, которые в течение года купили у вас более чем на Х рублей, считаются постоянными);

• покупка определенной категории товаров/услуг (например, все клиенты, которые купили у вас конкретный товар или заказали конкретную услугу, считаются постоянными).

Если вы используете 1С или CRM-систему, то вам не составит труда выделить среди всех существующих клиентов тех, кого вы будете считать постоянными клиентами.

В случае если ваша клиентская база находится в Excel или вы не понимаете, как сделать это в 1С или CRM-системе, но можете из 1С выгрузить всю клиентскую базу в Excel, то на моем официальном сайте есть пошаговое методическое пособие, в котором описан каждый шаг для проведения такого расчета и выделения пула постоянных клиентов компании. В данной главе мы, конечно же, не будем разбирать как работать с Excel.

Мы лишь зафиксируем, что на втором шаге ваша задача:

1. Определить критерий постоянных клиентов компании

2. Выделить в соответствии с данным критерием пул постоянных клиентов компании.

Шаг 3

По итогам второго шага мы получили список только наших постоянных клиентов. Следующим нашим шагом будет проведение АВС-анализа данной базы постоянных клиентов.

Давайте выделим ключевую особенность данного вида анализа клиентской базы. АВС-анализ позволит нам распределить постоянных клиентов в зависимости от их вклада в объем продаж нашей компании, то есть в зависимости от объема их закупок на три категории:

Что значит каждая категория?

Категория А – это клиенты, которые принесли нашей компании (например, за последний год) 80% годового объема продаж.

Категория В – это клиенты, которые принесли нашей компании 15% годового объем продаж.

Категория С – это клиенты, которые принесли нашей компании 5% годового объем продаж.

Итак, переходим к проведению ABC-анализа базы постоянных клиентов. Мы видим, что постоянные клиенты распределены по убыванию их вклада в объем продаж компании. Клиент «Немецкие запчасти» купил у нашей компании в течение года на сумму 8 503 500 рублей, что составляет 15% всего годового объема продаж нашей компании. И так далее по убыванию расположены все оставшиеся постоянные клиенты.

Первые 80% объема продаж составляют клиенты категории «А».

Следующие 15% объема продаж составляют клиенты категории «В».

Оставшиеся 5% объема продаж компании составляют клиенты категории «С».

Если вы сложите в столбце «С» проценты по клиентам от строчки 2 до строчки 11, вы получите 80%. Данные постоянные клиенты совокупно принесли нашей компании в течение года 80% всего объема продаж. Это клиенты категории «А».

ABC-анализ готов.

Рис. 2.2. Пример проведенного АВС-анализа

Шаг 4

Для того чтобы нам спрогнозировать на следующий год объем продаж по данной группе именно постоянных клиентов, нам необходимо определить отток таких клиентов за год.

Для этого нам потребуется посчитать, сколько постоянных клиентов у нас было за предыдущий год. Представим, что сейчас у нас январь 2019 года. Мы хотим сформировать план продаж по постоянным клиентам именно на 2019 год. Мы формируем выгрузку из шага 1 по всем существующим клиентам компании за 2018 год. Выделяем из них пул постоянных клиентов. Теперь для того чтобы нам посчитать отток, нам необходимо посмотреть, а сколько таких клиентов было в 2017 году и сравнить их количество с 2018 годом. Таким образом мы определим отток клиентской базы и сможем учесть его при планировании 2019 года.