Кроме того, в приемной, где работает секретарь, нередко возникают конфликтные или стрессовые ситуации, поэтому современный секретарь должен владеть навыками психологии общения.

Для секретаря очень важным является умение общаться, т. е. умение разбираться в людях и на основании этого строить свои взаимоотношения с ними. Любое общение предполагает:

• восприятие людьми друг друга;

• обмен информацией;

• взаимодействие между этими людьми.

Любое общение основывается на определенных нормах и правилах, которые передаются из поколения в поколение. Они определяют схемы поведения людей в каждой конкретной ситуации. В начале общения с конкретным человеком происходит сравнение поведения собеседника со сложившимся эталоном. Вместе с тем, для каждого человека эти эталоны выступают основой настроения собственного поведения в различных ситуациях.

Типовой ситуацией в рабочем коллективе, с точки зрения психологии, является ситуация делового общения в малых группах. Цель такого общения – достижение решения, соглашения, договоренности. При этом четко определен статус каждого по отношению к другому. Участники являются исполнителями определенных социальных ролей: служебных, профессиональных, деловых. Общение партнеров регламентировано, довольно часто – документально, что обеспечивает более четкое поведение, ответственность за каждое слово и поступок. Из деловых качеств в такой ситуации определяющая роль принадлежит квалификации, профессионализму.

Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или другого вида предметной деятельности: коммерческой, производственной, научной и т. д.

В деловом общении предметом общения является дело. Общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Деловое общение – это коммуникабельность, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на 2 большие группы:

• вербальные;

• невербальные.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную или словесную форму, поэтому в деловом общении одинаково важную роль играют умение говорить и умение слушать.

Если партнер строит свои высказывания без ориентации на собеседника, его речь становится монологом, что вызывает значительную потерю информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы себе и другим. Сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его развитие. Вопрос убеждает собеседника в интересе к нему с целью установить с ним определенные позитивные отношения. Диалог предполагает свободное владенье речью, чуткостью к невербальным сигналам.

Невербальная группа средств общения тесно связана с психологическим состоянием человека и служит средством его (состояния) выражения.

Социально-психологические исследования выделяют различные классификации невербальных средств общения, такие как:

• все движения тела;

• интонационные характеристики голоса;

• тактильное (осязательное) воздействие;

• пространственная организация общения.

Собеседнику следует чутко относиться к невербальным сигналам, уметь отличать искренние ответы от уклончивых. Например, очень много о психологическом состоянии можно узнать, глядя на его руки, их движения, вслушиваясь в интонацию его голоса.

Специалисты выделяют следующие этапы в общении:

• установление контакта;

• ориентация в ситуации;

• обсуждение вопроса;

• принятие решения;