Раппорт – это не только про внешнее. Это про внутреннее состояние, которое вы транслируете. Если вы напряжены или раздражены, собеседник это почувствует, даже если вы улыбаетесь. Люди, как зеркала, отражают вашу энергию. Возьмем парня по имени Натан, студента, который готовился к экзамену с репетитором по имени мисс Хилл. Натан нервничал, говорил быстро, теребил ручку. Мисс Хилл, женщина лет пятидесяти, сидела спокойно, смотрела ему в глаза и отвечала тихо: "Давай разберем это шаг за шагом". Через несколько минут Натан расслабился, его дыхание выровнялось, и он начал задавать вопросы. Мисс Хилл не просто учила – она создала раппорт, передав ему свое спокойствие. Я сам замечал за собой такое. Когда я волновался перед семинаром, участники тоже становились беспокойными. Но стоило мне глубоко вдохнуть, улыбнуться и начать говорить размеренно, как зал успокаивался. Раппорт – это заразительное состояние.

Он работает в самых разных ситуациях. Представьте женщину по имени Джудит, врача в поликлинике. К ней пришел пациент, мужчина по имени Пол, который боялся уколов. Пол говорил быстро, его руки дрожали: "Я не хочу, чтобы это было больно!" Джудит могла бы сказать: "Не бойтесь, это быстро". Но вместо этого она подстроилась: ускорила речь, кивнула с энергией: "Мы сделаем все так быстро, что вы даже не успеете моргнуть!" Пол засмеялся, и укол прошел без слез. Джудит вошла в его ритм, показав, что понимает его страх. Или возьмем мужчину по имени Гэвин, отца подростка по имени Шон. Шон пришел домой поздно, и Гэвин хотел его отчитать. Но он заметил, что сын сутулится, говорит тихо: "Я устал, пап". Гэвин смягчил тон, сел рядом: "Давай поговорим спокойно, я тоже устал". Они разговорились, и Шон сам рассказал, где был. Раппорт превратил конфликт в диалог.

Это состояние особенно важно в сложных ситуациях. Однажды я помогал другу по имени Джейк, владельцу небольшого магазина, разобраться с недовольным клиентом. Женщина по имени Элли пришла с жалобой: "Ваш кофе ужасный, я хочу вернуть деньги!" Она говорила громко, размахивала руками. Джейк сначала ответил холодно: "У нас хороший кофе, вы первая жалуетесь". Это только разозлило ее. Я шепнул ему: "Подстройся под нее". Джейк вдохнул, ускорил речь, добавил эмоций: "Я понимаю, вы хотели горячий и вкусный кофе, а получили не то! Давайте исправим это прямо сейчас!" – Элли замолчала, кивнула, и через пять минут ушла с новым кофе и улыбкой. Раппорт погасил пожар, потому что Джейк показал: он на ее стороне.

Раппорт – это не про манипуляцию. Это про искренность. Если вы подстраиваетесь только ради выгоды, люди почувствуют фальшь. Он работает, когда вы действительно хотите понять другого, быть с ним в одном пространстве. Я убедился в этом, когда однажды разговаривал с сестрой по имени Ребекка после ее тяжелого дня. Она говорила медленно, вздыхала: "Все валится из рук". Я мог бы бодро сказать: "Не переживай, все наладится!" Но вместо этого я сел рядом, понизил голос: "Да, бывает, когда все кажется таким тяжелым". Она посмотрела на меня, обняла и сказала: "Спасибо, что понимаешь". Это был раппорт, рожденный из желания быть с ней, а не просто ее подбодрить.

Он может быть тонким, почти незаметным. Подумайте о продавце, который чуть наклоняется к вам, когда вы смотрите товар, или о друге, который смеется в том же ритме, что и вы. Это мелочи, которые создают ощущение "мы вместе". Однажды я наблюдал за женщиной по имени Тесс, барменом в шумном пабе. К ней подошел парень по имени Оливер, явно уставший после работы. Он говорил тихо, с паузами: "Дайте что-нибудь простое". Тесс кивнула, замедлила движения, ответила мягко: "Вот пиво, холодное, как раз для отдыха". Оливер улыбнулся, оставил чаевые и вернулся на следующий день. Тесс создала раппорт, просто синхронизировав свою энергию с его.