Фраза из старой рекламы «Вы всегда на связи с любимыми» подчеркивала, что можно использовать телефон как средство общения, максимально приближенное к личному общению.

Сегодня мы не только можем связаться с каждым клиентом лично по телефону; с ними можно связаться в любое время дня, в любом месте. Утром, днем или ночью 91 % людей держат телефон максимум на расстоянии протянутой руки.

Взять телефон и поговорить со своим клиентом или отправить ему личное SMS-сообщение – значит наладить индивидуальное общение, которое практически гарантирует, что вы мгновенно найдете отклик у клиента. Возьмем, к примеру, звонок из клиники доктора Маккэнн после того, как мне поставили коронку (см. главу 2). Связаться со мной не составило труда, и у нас сложились значимые, удивительно приятные отношения. Если говорить о скорости ответа, то на устные текстовые или SMS-сообщения отвечают быстрее, чем на послания по электронной почте. Согласно данным торговой ассоциации CTIA (которая представляет отрасль беспроводных коммуникаций в Соединенных Штатах), в среднем нужно 90 минут, чтобы человек ответил на имейл, – и всего 90 секунд, чтобы ответить на текстовое сообщение по телефону.

В вашем мобильном телефоне установлена видеокамера, намного более продвинутая и функциональная, чем лучшие видеокамеры, доступные на рынке всего двадцать лет назад.

Клиенты всё чаще потребляют информацию через видео на YouTube, Facebook Live и других онлайн видеоплатформах. Однако большинство компаний даже не начали использовать видео как средство общения с клиентами, несмотря на тот факт, что гендиректор Facebook Марк Цукерберг считает: «Мы на пороге золотого века видео. Не удивлюсь, если через пять лет большая часть контента, который люди видят на Facebook и которым делятся каждый день, будет видеоконтентом».

Создавать персонализированные, индивидуальные сообщения для клиентов – возможность, которую упускают большинство компаний. Среднестатистический бизнес или владелец бизнеса предполагает, что сначала нужно устроить в офисе видеостудию, установить зеленый экран, наладить свет, написать сценарий, снять материал, отредактировать его, добавить звук и анимацию и только потом отправить или выложить видео для конкретного клиента. Это убеждение настолько далеко от истины, что даже говорить стыдно.

Исследования показывают, что «домашнее» видео, снятое с помощью камеры на мобильном телефоне, с минимальным сценарием или при полном его отсутствии и без щепетильного отношения к фону и «декорациям», имеет более высокую вероятность не только привлечь внимание клиента, но и стимулировать его на действия, которых вы от него ждете. Вкратце, неформальное видео зачастую работает лучше, чем более «причесанная», профессиональная версия.

Последний метод общения – отправить или вручить клиенту подарок – кажется очевидным, однако это один из самых редких методов для стимулирования позитивных эмоций клиента.

Хотя некоторые компании беспокоятся о соблюдении норм и процедур, связанных с подарками, и испытывают некоторые опасения (которые в зависимости от отрасли и законодательных требований могут быть вполне оправданными), те, кто находит креативный способ отблагодарить клиента, выстраивают отношения и эмоциональные связи с клиентами, которых другими средствами общения не достичь.

Лучшие подарки – значимые и персонализированные. Они демонстрируют определенный уровень заботы и внимания, соизмеримый с отношениями. По сути, лучше вообще не отправлять подарок, если это будет стандартный подарок «для галочки», который не принесет никаких результатов.