Все восемь этапов одинаковы для любого бизнеса. Они идут в одном и том же порядке, независимо от типа клиентов, отрасли или продукта и услуги.

Все клиенты проходят первичные этапы. Если вы поможете им, они продолжат свой путь и в итоге, добравшись до финального этапа, будут рекомендовать вас и ваш бизнес.

Если вы бросите их посреди дороги, они могут застрять на том или ином этапе, вернуться обратно или, в худшем случае, вообще сойти с дистанции.

В зависимости от типа бизнеса, время, которое клиент проводит на каждом этапе, варьируется. Но ваша цель всегда одна и та же – переводить клиента с одного этапа на другой, чтобы больше никогда не терять этих людей и каждого из них превращать в пожизненного поклонника.

Существует шесть основных способов общения, которые, если использовать их вместе, создают всеобъемлющий и уникальный опыт: личное общение, электронная и традиционная почта, телефон, видео и подарки. Каждый способ дает разный эмоциональный опыт. Влияние на вовлеченность клиентов зависит от этапа, на котором находится клиент, и применения способа общения. Я не утверждаю, что вы обязаны использовать все способы на каждом этапе – только то, что вам по силам. В последующих главах я поделюсь своими рекомендациями и примерами по применению всех методов общения на каждом конкретном этапе.

Личное общение – древнейший способ взаимодействия. Сидеть за столом напротив клиента, разговаривать с ним и смотреть ему в глаза – самый эффективный способ создать и укрепить взаимопонимание. Личное общение позволяет продемонстрировать вашу готовность уделить человеку время и показать, насколько он важен для вашего бизнеса. Этот тип взаимодействия также исключает любое недопонимание, которое может возникнуть при использовании других методов общения.

Более того, возможность читать язык тела клиента в реальном времени позволяет узнать, насколько хорошо он вас слышит и понимает. Это также дает клиенту возможность читать ваш язык тела и убедиться в вашей искренности.

В мире, где общение происходит 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, электронная почта стала основным методом взаимодействия с клиентами. Электронные письма – недорогое удовольствие, и их легко отслеживать. С современными технологиями вы сразу видите, когда клиент прочитал электронное письмо, сколько раз он прочитал его и понял ли он содержание и намерения, изложенные в письме.

Так как электронная почта недорогая, почти каждый бизнес использует ее как основной метод общения с клиентами. А так как этот метод общения превалирует в бизнес-коммуникациях, информационная перегрузка становится всё более распространенным явлением.

Мало кто сидит у экрана компьютера или мобильного телефона и говорит: «Хотелось бы мне получать больше электронных писем!» Однако имейл всё же может быть ценным способом общения с клиентами, если письма будут персонализированными и содержательными.

С распространением электронной почты физическая, или традиционная, почта (иногда ее еще называют «черепашьей») практически исчезла со сцены.

В итоге пустой почтовый ящик (или набитый безадресной рекламой). Неожиданное письмо в нем лично клиенту – теперь даже более привлекательный способ обращения к ним. Так как в данном случае конкуренции намного меньше, чем в сетях, взаимодействие с клиентами через этот канал общения помогает быстро привлечь внимание.

В цифровом мире физическое общение ценится выше, чем когда-либо. Всем нам знакомо это особое чувство – когда в почтовом ящике находишь открытку с благодарностью, написанную от руки, а не официальное сообщение по имейлу (которое, скорее всего, попадет в спам).