Фельц. Именно так. Мы берем на себя инициативу изменять наши взаимоотношения с клиентами в новом направлении.

Кэллоуэй. То есть, вместо того чтобы продавать новый продукт, вы сами обновляетесь.

Фельц. Вы совершенно правы, именно это мы и делаем. Пока еще только начальная стадия процесса, наша цель и есть обновление.

Кэллоуэй: Вы с удовольствием занимаетесь этим, правда?

Фельц: Могу с уверенностью сказать, что, несмотря на трудности, с которыми мы сталкиваемся на нашем рынке, наша команда никогда не была так полна энтузиазма и вдохновения, как в интеллектуальном плане, так и в эмоциональном. Шанс принять участие в репозиционировании компании, которой 90 лет, выпадает редко. Нам действительно очень нравится заниматься этим проектом. Это здорово, интересно, увлекательно, и хотя последние страницы этой истории еще предстоит написать, нас это совсем не пугает. И обратная связь с нашими клиентами подтверждает правильность наших действий. Разве не приятно, когда клиенты говорят: «Так держать! Мы хотим, чтобы вы занимались исследованиями вместе с нами».

Приведу такой пример. Мы работали с одним нашим очень хорошим клиентом над разработкой новых подходов к формированию впечатлений потребителей и основывались при этом на успешном опыте программы «DeluxeSelect». Во время одной недавней беседы вице-председатель правления совета директоров компании-клиента, участвующей в этом проекте, сказал: «Мы подумываем о том, чтобы попробовать кое-что сделать за рамками чековой программы, и хотим, чтобы ваша компания принимала в этом участие». Я спросил: «И в чем же вы видите нашу роль?». «Пока еще не знаю, – ответил мой собеседник, – но мне бы хотелось, чтобы ваши люди вошли в эту команду». Это один из самых лучших комплиментов, которые мне когда-либо приходилось слышать; он означает, что клиент хочет нашего участия даже в тех проектах, которые не имеют ничего общего с чековыми программами.

Кэллоуэй. Планируете ли вы обновленную программу «Ехро», может быть, более практического характера? Поскольку идеи у компании уже есть, не следует ли поговорить об их реальном внедрении и реализации?

Фельц. С моей точки зрения, новые программы «Ехро» должны в итоге привести к трем результатам. Во-первых, потенциальный вывод на рынок новых услуг и решений, которые могут возникнуть в ходе реализации программы «Collaborative». Во-вторых, после недавнего приобретения нами компании New England Business Service, Inc. мы относимся к «Ехро» как к отличной возможности еще раз подчеркнуть нашу новую силу в формировании взаимоотношений банков с предприятиями малого бизнеса. И в-третьих, (что больше всего интересует большинство наших клиентов) клиенты-участники программы «Collaborative» будут каждые 12 месяцев отчитываться о результатах своей работы.

Кэллоуэй. Не кажется ли вам, что предприятия малого бизнеса не слишком удовлетворены своими взаимоотношениями с банками?

Фельц. Как это обычно бывает, некоторые удовлетворены, а некоторые – нет. Следует признать, что есть финансовые институты, которые достигли в области создания удовлетворительных взаимоотношений с клиентами больших успехов; другим еще многое предстоит сделать. Наша цель – повысить ценность этих взаимоотношений независимо от того, каковы они сейчас. Благодаря огромному опыту и знаниям, а также ресурсам, полученным в результате приобретения New England Business Service (NEBS), в нашей отрасли у нас нет достойных противников, которые могли бы более эффективно помочь нашим клиентам-банкам провести анализ, поставить «диагноз», лучше понять и качественнее обслужить этот важный сегмент рынка.