Мы по-прежнему еще только в самом начале нашего нового пути, но всем сердцем верим в то, что этот путь самый правильный для наших клиентов, сотрудников, всех заинтересованных сторон и для нашей компании.

Кэллоуэй. Расскажите мне, пожалуйста, о ваших мероприятиях в рамках программы «Ехро». Каким образом они помогают вам повысить свою значимость для клиентов?

Фельц. Программа «Ехро» была разработана ради достижения трех целей.

1. Благодаря ей мы запускаем новую программу «Deluxe-Select» и начинаем открытую дискуссию, чтобы показать, что наши предположения относительно выгод при взаимодействии с клиентами финансовых институтов «от их лица» действительно оказались верны; в частности, основываясь на огромном опыте и способности корректировать организационную культуру с учетом культуры финансовых институтов, мы действительно сумели увеличить их прибыль и снизить затраты, при этом повысив уровень удовлетворенности их клиентов.

2. Мы начинаем открытую дискуссию с целью укрепления взаимосвязей между руководителями Deluxe и финансовыми учреждениями.

3. Мы репозиционируем свой бренд в контексте нового видения, суть которого в следующем: мы хотим стать образцовым партнером для компаний и учреждений, работающих в сфере финансовых услуг.

Памятуя об этом, мы в одном месте собрали 200 наших лучших клиентов, а в другом – 200 потенциальных клиентов. Программа включала обращение председателя собрания, презентации специалистов мирового класса в области маркетинговых исследований, разработки стратегий удовлетворения потребителей, поделившихся с клиентами своим мнением и знаниями, которые они могли бы немедленно использовать в своем бизнесе. И наконец, рассказ о программе «DeluxeSelect», включая приглашение на участие (за наш счет) в программах «Deluxe Knowledge Exchange» и «Deluxe Cooperatives».

Кэллоуэй. Интересно было бы больше узнать о культуре вашей компании. По роду своей деятельности мне приходится постоянно посещать различные корпоративные собрания и другие мероприятия моих клиентов. Программа «Ехро» отличается от большинства корпоративных мероприятий для клиентов тем, что многие ваши клиенты, подробно ознакомившись с программами «Deluxe Knowledge Exchange», «Cooperative» и др., цель которых помочь банкам стать более успешными, ожидали активной рекламы вашего продукта. Они ждали, что вы покажете рекламный ролик и будете убеждать их купить как можно больше ваших продуктов. А вместо этого вы провели для них исследования и пригласили таких известных специалистов, как, например, Де Витт Джонс, который рассказал, как можно применить креативный подход в своем бизнесе. Многие клиенты наверняка говорили: «Да, это замечательно… но в чем же подвох?»

Фельц. Должен признать, что с подобными высказываниями в ходе обратной связи мы действительно сталкивались. И было бы нечестно говорить, что мы не ожидаем никаких выгод от этой работы. Эти выгоды: более тесные взаимоотношения, новые услуги и решения, которые со временем повысят значимость нашей компании для клиентов и, следовательно, станут основой для роста нашего бизнеса в последующие 90 лет. Главное, что мы сделали явный шаг вперед и уже сегодня инвестировали средства в развитие бизнеса от имени наших клиентов, зная, что благодаря этому со временем выиграем и мы, и наши клиенты.

Кэллоуэй. Таким образом, можно сказать, что основой программы «Ехро» в значительной мере стало стремление компании как можно лучше узнать своих клиентов, а также формирование культуры обслуживания максимально высокого качества.