– Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

– Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

– Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

– Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

– Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

– Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Изучим организацию логистического сервиса на российском и зарубежном рынках. В нашей стране логистические услуги составляют почти четверть ВВП (23-25 %), тогда как в европейских странах – 6-12 %, в США – 10-11 %. Основной причиной этого являются не столько большие расстояния (в Америке они тоже немаленькие), сколько неэффективность транспортнологистической системы. Не лучшим образом на стоимости логистики сказывается и доминирующая роль железнодорожных перевозок при монополии одного игрока – РЖД. Наконец, вся организация доставки грузов от производителя к потребителю в России архаична. Владельцы грузов в большинстве случаев занимаются сами, либо, если они пользуются услугами логистических операторов, заказывают все звенья цепи поставок у разных подрядчиков.

В России производители привыкли самостоятельно заниматься транспортировкой грузов. Это радикально отличает российский рынок от европейского, где преобладает автомобильный транспорт и почти весь он отдан на аутсорсинг. Российские логистические операторы уверены, что структура нашего рынка транспортно-логистических услуг в ближайшие годы будет меняться по образу и подобию европейского. Ему прогнозируют рост на 10-15 % в год, и этот рост неизбежно будет сопровождаться качественными изменениями, в том числе «отчуждением» логистики от тех, для кого она не является специализацией.

В Европе компании предпочитают отдавать любые непрофильные активы на аутсорсинг, в том числе логистические, потому что в руках логистического оператора они работают эффективнее.

Причем практикуется несколько вариантов сотрудничества логистического оператора с производителем. Транспортировка грузов из точки А в точку Б – это лишь первая ступень оптимизации процесса, или логистика второй стороны – 2PL (second party logistic).

В Европе же в 1980-1990 гг. получили распространение более тесные отношения между транспортно-логистическими компаниями и их клиентами, когда логистический оператор не просто выполняет географическое перемещение продукта, но отвечает за всю цепь поставок или за блок цепи поставок. При этом он не обязан все делать самостоятельно, а может привлекать субподрядчиков. Это поколение транспортно-логистических компаний получило название 3PL-логистика третьей стороны.

У компании-клиента может быть несколько 3PL-операторов или сочетание собственной логистики с 2PL и 3PL. Но она может и полностью «избавиться» от логистики, если привлечет оператора следующего уровня – 4PL. Такие услуги можно сравнить с бухгалтерией на аутсорсинге, когда происходит интеграция IT-платформ 4PL-провайдера и владельца грузов, поэтому цепочка движения товара и ценообразование прозрачны для логоператора. Соответственно, у него больше возможностей для сокращения логистических издержек клиента.

В последнее время стали появляться услуги, позиционируемые как 5PL, когда логистический оператор работает в электронном формате, используя в качестве основной платформы интернет.