Решение, которое в данном случае может использовать руководство, – автоматизировать процесс выполнения с помощью электронных чек-листов и программы, позволяющей сотрудникам не упустить что-то из задач, а менеджеру – эффективно контролировать процесс выполнения и исключить ошибки команды. Для этого процесс сначала описывается, регламентируется, а потом по этому регламенту упаковывается в чек-лист.
Электронный чек-лист работает так: в него загружается то, что сотрудники должны делать и в каком порядке, и они видят четкий список операций – проверить светильники, открыть форточку и так далее. И когда уборщица проходится по каждому пункту, чек-лист запрашивает фотографию результата: вымытые окна, открытые двери, сверкающие чистотой полки. Таким образом, уборщица ничего не упустит, а менеджер может даже удаленно убедиться, что ресторан готов к открытию. А если что-то не так, он может дать обратную связь с детальными иллюстрациями и пресечь халтуру на корню.
В ресторане таким образом можно автоматизировать разные процессы – например, формирование финансовой отчетности или запуск обновления меню. К примеру, за месяц до обновления меню шефу приходит рассылка на почту о том, что по сезонному календарю подходит время начать разработку весеннего обновления, и далее рассылка по процессу приходит всем остальным.
Если у вас не регламентированы и не автоматизированы бизнес-процессы, не расстраивайтесь: они могут функционировать и без этого. Но тогда ваше управление будет не системным, а ручным.
Муды и мудаки
Представьте аншлаг в только что открывшейся бургерной: Гости прут сплошным потоком, но кассир не успевает принимать заказы, и выстраивается очередь от входной двери. Кому-то из ждущих в очереди может показаться, что она бесконечная. В итоге часть Гостей уходит и бургерная недополучает выручку.
В этом примере я хотел продемонстрировать операцию, замедляющую производительность бургерной. Такие операции называют «бутылочным горлышком». В нашем примере это процесс принятия заказов. Низкая пропускная способность не дает большому сквозному бизнес-процессу бургерной нормально функционировать. Как мы можем нарастить производительность и исправить ситуацию? Например, можно добавить несколько касс и увеличить штат кассиров или кардинально изменить бизнес-процесс принятия заказов и установить для Гостей терминалы самообслуживания, как в McDonalds. Это усовершенствование бизнес-процесса по принятию заказов повысит производительность данной операции, сократит расходы на ФОТ и исключит ошибки и махинации.
Как вы поняли из примера выше, процесс совершенствования эффективности производства должен быть систематическим и идти постоянно.
Но как это сделать?
В японской культуре есть понятие kaizen (кайдзен, где «кай» – это «изменение», а «дзен» – «лучше»). В английском это понятие означает «непрерывное совершенствование». Кайдзен – это подход к организации деятельности, основанный на здравом смысле, самодисциплине, порядке и экономии. Кайдзен относится к любой деятельности, которая постоянно улучшает все бизнес-функции или процессы, и ею обязан заниматься каждый сотрудник – от генерального директора до повара или официанта.
Метод постоянного совершенствования компании появился после Второй мировой войны, когда Toyota впервые внедрила круги качества в свой производственный процесс.
Кайдзен следует десяти конкретным принципам:
1. Постоянно улучшать все.
2. Упразднить старые, традиционные, неработающие принципы решения проблем.
3. Не принимать никаких оправданий и делать все, чтобы улучшение произошло.