Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями [27]:
♦ пассивный (менеджер продает продукт и далее не предпринимает никаких действий);
♦ реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, когда у него возникнут проблемы);
♦ ответственный (через некоторое время после продажи продукта менеджер интересуется мнением клиента о качестве);
♦ проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравление к празднику, каталог к сезону и т. п.);
♦ уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом, чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.
Контрольные вопросы
1. Что послужило основными причинами становления маркетинга?
2. Перечислите виды и дайте характеристику основных концепций маркетинга.
3. В чем принципиальная разница между концепцией маркетинга и концепцией интенсификации коммерческих усилий?
4. Каковы причины возникновения концепции социально-этичного маркетинга? В чем ее отличие от классической концепции маркетинга?
5. Какова роль социально-этичного маркетинга в деятельности туристского предприятия?
6. Опишите основные направления взаимодействия туризма с природой и ее охраной.
7. Какие существуют подходы к выделению экологического сектора туризма? В чем разница между экологическим и устойчивым туризмом?
8. В чем состоит сущность маркетинга?
9. Что представляет собой индустрия туризма? Какова ее структура?
10. Дайте определение понятиям «туроператор» и «турагент». В чем их отличия?
11. На основе каких критериев можно определить, в каких случаях речь идет о туристах, а в каких нет?
12. В чем разница между формами и видами туризма?
13. Объясните, чем классификация по стилям жизни отличается от классификации по активности.
14. Почему имеет смысл выявлять типы туристов? Аргументируйте свой ответ.
15. Дайте определение понятию «туристское предложение». Что включает в себя первичное и производное предложение?
16. Как вы понимаете туристское место широкого и узкого профиля? Приведите примеры регионов узкой и широкой специализации.
17. Что следует понимать под рынком туризма? По каким критериям можно провести классификацию туристских рынков?
18. В чем состоит суть закона спроса и предложения на туристском рынке?
19. Объясните механизм расчета эластичности спроса по цене и доходу.
20. Какие факторы влияют на сезонность функционирования туристского рынка? Какими способами можно снизить сезонные колебания на туристском рынке?
21. Какими факторами определяется специфика маркетинга услуг?
22. Дайте характеристику общим особенностям услуг.
23. В чем состоят отличительные особенности туристских услуг?
24. Перечислите основные особенности туристского маркетинга. Каковы функции маркетинга в туризме согласно ВТО?
25. Каковы тенденции развития маркетинга туристских предприятий?
26. Что следует понимать под концепцией маркетинга взаимоотношений? Какова его роль в маркетинговой деятельности предприятия?
27. Какие следует различать уровни взаимоотношений с потребителями?
2. Система маркетинга предприятия сферы сервиса и туризма, ее особенности
2.1. Уровни и координация маркетинга в туризме
Составными элементами общей системы маркетинга в туристской области являются: государство, местные органы власти, национальные и местные (региональные) туристские организации и предприятия.
В связи с этим выделяют следующие уровни маркетинга в сфере туризма (рис. 2.1).