В одном из дилерских центров, где я когда-то работала, сотрудники ресепшн менялись так быстро, что невозможно было запомнить их имена. И каждый раз мы всё равно их обучали по эксклюзивной программе, которая была разработана специально для них руководителем клиентской службы. Кстати, блок «маркетинг», с которым я их знакомила, был обязательным в обучении. Этому блоку уделялось особое внимание. Мы обсуждали с будущими администраторами всю маркетинговую специфику их работы.

Администратор дилерского центра помогает наводить порядок. Следит за чистотой шоу-рума и наличием актуальной рекламной информации. Кажется, что это совсем очевидные вещи, о которых не стоит даже говорить, но это только так, кажется… Говорить об этом стоит всегда.

Администратор должен быть в курсе всего, что происходит в дилерском центре, и я не имею в виду сплетни и заговоры «мадридского двора». Он должен чётко понимать, как ему выглядеть по стандартам бренда, как говорить, кому звонить или кого позвать, в зависимости от той или иной ситуации.

Без контроля никуда. Доверяй, но проверяй, анализируй данные и действуй.

В зону ответственности администраторов входит: встреча и навигация клиентов, знакомство его с менеджером по продажам или специалистом по сервисному обслуживанию, оформлением документов для тест-драйва, регистрация клиентов на мероприятиях и внесение всех данных в CRM-систему.

Для того чтобы вам, как маркетологу, быть всегда в курсе ситуации по входящему трафику нужно договориться о рассылке отчетности всем заинтересованным лицам. За такую рассылку, как правило, отвечают именно администраторы дилерского центра. Периодичность отправки отчетов зависит от того, какую цель вы преследуете. В нашей компании отчетность по отделу продаж высылалась 4 раза в день в обычные дни и 6 раз в день в периоды сезонной активности.

По сервису были аналогичные отчеты, но их было меньше – 2 раза в день. Это связано со спецификой работы сервиса: с предварительной записью на обслуживание. Такой срез позволяет получать актуальную информацию несколько раз в день без привязки к вашей CRM системе и всегда держать руку на пульсе. В первую очередь это относится к количеству звонков и контрактов. Такой оперативный отчет удобен, когда вы работает вне офиса, и у вас нет удаленного доступа к важной информации.

ЗАДАНИЕ «Фиксация»

Время выполнения: 12 минут

Практический результат: Отчёты помогают вам видеть эффективность работы всех подразделений «здесь» и «сейчас».

Задача:

– Кто в вашем дилерском центре выполняет обязанности администратора?

– Этот человек обучен? Если нет, то запланируйте его обучение.

– Как и каким образом, администратор фиксирует входящий трафик?

– Формируется ли на основе этих данных отчет для электронной рассылки?

– Кто получает данную рассылку и сколько раз? Как давно вы обновляли список адресатов? Возможно, есть люди, которые должны получать отчет, но по какой-то причине они его не получают. Обновите список получателей отчетности. Пересмотрите ещё раз её формат. Вся ли необходимая информация в ней присутствует?

– Если у вас ещё нет такого отчета, то подготовьте его форму и внедрите.

Резюме:

Надеюсь, что читая данную главу, вы не просто задали себе вопросы об администраторах дилерского центра, но и нашли ответы на них.

Администратор – это ваш помощник и наставник для клиентов. Обязательно обучайте их. И пусть в настоящее время нет отдельного модуля для обучения администраторов в рамках дилерских программ, вы всегда можете дать базовые знания своему персоналу. И научить их работать так, чтобы результат не заставил себя ждать в виде 100% NPS