3.2 Как сделать маркетинг тем, чем он должен быть?
«Что такое клиентский опыт (CX)?
Сегодня покупка товара или услуги уже не ограничивается простой сделкой: потребление воспринимается как реальный опыт, отсюда и появление этого понятия. Определение клиентского опыта- Клиентский опыт – это результат различных взаимодействий между клиентом и компанией. Он включает в себя чувства и эмоции, которые покупатель испытывал в процессе покупки»
Источник: https://technofaq.org/posts/2021/08/the-keys-to-a-successful-b2b-customer-experience/
Так как же сделать маркетинг тем, чем он должен быть?
1. Сосредоточьтесь на клиентском опыте (CX)
Нельзя не подчеркнуть, насколько жизненно важно для современного бизнеса ставить своих клиентов в центр всего, что они делают, не только для успеха его маркетинговой стратегии, но и для долгосрочного успеха бизнеса в целом. Сегодняшние директора по маркетингу понимают, что ключом к росту бизнеса является клиентоориентированное мышление и сосредоточение внимания на создании превосходного клиентского опыта. Крис Капоссела, директор по маркетингу в Microsoft, объясняет [3] :
«Сегодня компаниям необходимо ставить клиента в центр не только повествования, но и продуктов, которые создает организация, и каждой точки соприкосновения с клиентом… [Они] должны это знать. кто их клиенты, как они проходят через свой опыт, какова эмоциональная динамика и какая информация требуется, чтобы помочь им добиться успеха».
В последнем отчете Adobe Digital Trends качество обслуживания клиентов названо самой интересной возможностью для бизнеса, а не контент-маркетинг (на втором месте), социальные сети (нет в списке) или любая другая форма цифрового маркетинга [3].
Безусловно, клиентский опыт всегда был важен. Но в сегодняшнем все более цифровом мире меняется то, как потребители исследуют и выбирают, какие продукты покупать. Дело даже не в том, что реклама становится менее эффективной. Но потребители больше не полагаются пассивно на рекламу и информацию от продавцов, чтобы быть информированными в отношении продуктов.
Вместо этого они проводят собственные исследования из различных источников – они используют социальные сети, блоги, видеообзоры и другую онлайн-информацию, чтобы составить представление о продуктах и услугах, которые они рассматривают для покупки.. Они также используют официальную информацию, представленную на веб-сайте бренда.
Большая часть пользователей смартфонов изучают информацию на своих телефонах, прежде чем совершить покупку в магазине, и подавляющее большинство потребителей читают онлайн-обзоры, прежде чем совершить покупку онлайн или офлайн.
Другими словами, уже недостаточно рассказать миру о том, насколько вы велики. Вы должны доказать это. А это возможно только при обеспечении действительно хорошего клиентского опыта. Почти 90% компаний в настоящее время конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта, по сравнению с 36% в 2010 году [3]. Это ставит CX выше цены и других традиционно важных факторов.
Что это означает в практическом плане? Компания, которая фокусируется на клиентском опыте, делает меньше рекламы. Компания, ориентированная на клиентский опыт, меньше занимается продвижением. Компания, ориентированная на клиентский опыт, больше занимается контент-маркетингом. Это так просто. Реклама и продвижение сфокусированы на вашей компании. Контент-маркетинг по определению ориентирован на клиента.
2. Сделайте культуру неотъемлемой частью маркетинга
Итак, если клиентский опыт так важен, что является ключом к обеспечению его отличного качества? Помимо понимания ваших клиентов, это сводится к развитию позитивной культуры бренда, соответствующей его ценностям и убеждениям.